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核心提示：今年以来，工商银行永州分行东安支行强化大堂经理队伍建设，按照省市有关文件精神，在所辖两个营业网点配备了大堂经理和大堂助理，并对他们进行业务培训，同时制定了“东安支行2013年度大堂经理劳动竞赛考核办法...
今年以来，工商银行永州分行东安支行强化大堂经理队伍建设，按照省市有关文件精神，在所辖两个营业网点配备了大堂经理和大堂助理，并对他们进行业务培训，同时制定了“东安支行2013年度大堂经理劳动竞赛考核办法”， 充分调动了大堂经理营销的积极性和主动能动性。 一、提高业务素质，加强服务管理。大堂经理要认真学习银行各项业务规章制度和业务规定，熟悉业务操作规程和已开办的各项金融业务，熟悉保险、基金、证券等相关业务知识。严格遵守《中国工商银行服务工作规则》和《中国工商银行营业网点规范化服务标准》的规定，及时向网点负责人汇报本网点的优质服务情况。 二、微笑迎送客户，做好业务咨询。大堂经理要热情、文明和面带微笑地对进出网点的客户迎来送往，做到眼勤、口勤、手勤、腿勤，要记载好工作日志和客户资源信息；同时诚恳、耐心、准确地解答客户的业务咨询。 三、积极做好柜面分流和产品营销。根据客户业务需求，大堂经理要积极做好客户引导、分流工作，凡能在自助区办理的业务，原则上要求客户在自助区办理；同时主动客观地向客户推介、营销银行金融产品。 四、实行差别服务，化解客户不满。大堂经理要正确识别高、中、低端客户，为优质客户提供贵宾服务，为一般客户提供基础服务；快速妥善地处理客户提出的批评性意见，避免客户与柜员发生直接争执，化解矛盾，减少客户投诉，对客户的意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。 五、收集客户信息，维持好大厅秩序。大堂经理要通过客户广泛收集市场信息，充分挖掘重点客户资源，记录重点客户服务信息，与重点客户建立长期稳定的关系。保持营业大厅整洁的卫生环境，维持正常的营业秩序，提醒客户遵守“一米线”，根据柜面客户排队现象，及时进行疏导，减少客户等候时间，密切关注营业场所动态，发现异常情况及时报告，维护银行和客户的资金及人身安全。 六、做好定期报告，加强电脑管理。大堂经理要定期归纳分析市场信息、客户信息、客户需求及客户对本网点产品营销、优质服务等方面的意见，提出改进的建议，以书面形式每季向网点负责人报告一次（遇大问题随时报告）。严禁利用演示电脑炒股、玩游戏、QQ聊天或进行其它与我行业务无关的网上操作。 七、加强考核，奖罚分明。支行定期或不定期对大堂经理进行检查和考核，对其营销的产品按计价的方式给予奖励；对每月柜面分流率低于全市平均水平且排在全市后五名的，要从其产品营销中处以一定的罚款。每季度评选一名优秀大堂经理，奖励200元。 （作者：东安支行 唐常春） Tags:工商 工商银行 银行 支行 强化 大堂 经理 管理 |
