当前金融业的竞争不仅是信誉的竞争，同时也是服务的竞争，工商银行作为服务行业，服务是它的立行之本，要想在激烈的竞争中永远立于不败之地，就要牢固树立“服务就是效益，服务就是竞争力，服务创造价值”的服务观念，自始至终紧握优质服务这条生命线，并制定各项措施，把优质服务提升到一个崭新的高度，从而更好的促进各项业务的发展。怎样才能提升营业网点的优质服务呢？笔者谈谈自己几点肤浅的看法。

　　一、注重新员工的先天素质和后天培养。因为个人素质的差异会导致服务的差异，好的素质是做好服务的保证，所以首先要做好新员工选拔工作，这就要求管理层把好员工招聘关。我们需要的是愿意为他人提供方便，乐于助人，有文化、有气质的青年员工，只有这样的员工才能给银行带来一种朝气，给服务注入一股活力。他们入行后，对他们进行封闭式多功能培训，把他们培养成为真正精业务、懂技术、高素质、复合型、富有开拓精神的人才，然后充实到营业网点，以优质、快捷和高效的服务赢得更多的优质客户群体，提高柜台的对外形象和服务效率，让客户一进工行办理业务就有一种赏心悦目和心情舒畅的感觉。

　　二、学会微笑，用心服务客户。微笑是一个人最好的名片，营业网点柜员每天与形形色色的客户进行着近距离交往接触，其态度的好坏和水平的高低，直接影响着客户对银行的整体形象定位，也影响客户潜在价值的挖掘。因此，作为一线柜员，不但要怀有“感恩心”、“诚实心“、“善解心”、“谦卑心”、“爱心 ”、“宽容心”、“责任心”和“奉献心”，还要对客户实行微笑服务，要让客户切实感受到你的微笑是发自内心的、自然的感情流露，传递礼貌、热情、诚恳的服务态度，建立起与客户彼此的信任，从而使客户产生信任感和敬重感，形成良好的合作关系，从而让他们切身感受到工行才是他们真正信得过和身边的银行。

　　三、优化服务环境，做好客户分流工作。银行网点密布，方圆几百平方米就会分布着好几家银行网点，人们自然把眼光对准那些环境舒适优雅的营业场所。因此，营业网点要依据规范化服务标准，对营业室内外进行净化、美化，在外部形象设计上应追求鲜明、统一、醒目的风格，以起到无声的宣传作用。营业大厅还应配备其他金融机构没有的便民设施如小毛巾、针线盒、药箱和雨具等便民设施；每天营业前，大堂经理和保安人员要摆放好各种业务宣传资料，做到宣传和整洁并重，同时做好周边环境的安全检查；营业时大堂经理要履行好岗位职责，及时分流客户、引导客户选择电子银行和自助设备等办理业务，减轻柜台工作压力；耐心解答客户提问，处理好客户投诉，保证为客户提供全方位、多角度、差别化的优质文明服务，真正为客户提供一个温馨可人的服务环境，使客户体会到一种“宾至如归”的感觉。

　　四、加强优质服务检查和考核。支行要定期或不定期对营业网点进行优质服务大检查，并根据检查结果，每季评出网点服务明星和个人服务明星，对于服务工作做的不好的员工要对其进行惩戒（批评教育或罚款），这样让员工意识到其服务的好坏直接关系到其切身利益，他们就会自觉地注意日常服务过程中的每一个细节，从而自然而然的便提高了服务意识。
    
　　五、坚持“以人为本”的理念。注重从政治、思想、事业、生活等方面关爱员工、善待员工，营造较好的工作环境，调动全行员工爱岗、敬业、奉献的积极性，形成一种团结进取、蓬勃向上的良好工作氛围，从而更好的搞好文明优质服务，促进各项业务的稳健发展。
 
　　总之，只有坚持长期、科学地开展文明优质服务，不断增强服务意识，转变服务观念，强化服务措施，从岗位做起，从自己做起，因客户需求而变，让客户满意而终，打造一个良好的服务品牌，才能实现整体服务水平不断提高，为工行的改革发展和迈向新的征程做出最大的贡献。 

    （作者：工商银行永州分行东安支行　唐常春）