随着网络购物的日益普遍，快递业务覆盖区域逐渐包含偏远地区、企业体系愈发庞大，而网点到消费者手中的最后一公里却成为负面消息频发之处，即便在交通便利的一线城市。近日，深圳市龙岗区的市民朋友张女士（化名）向南都平台反应，10月2日即已到达配送网点的包裹，一周过去仍未完成配送。电话联系配送员，对方称不负此责，投诉客服则无回复。南都记者联系该站点负责人，手机已无法打通。据百世快递深圳区负责人刘先生称，近期网点业务员因员工家庭原因集体离职，已调派附近网点配送员配送积压的包裹。

　　快递更新到2日 包裹无配送 投诉无回复

　　“我的快递里面是中秋节前发的吃的，10天过去估计都快烂了”，据张女士提供的订单号物流显示，快递于9月30日由南昌紫荆城分部揽收发往深圳，10月2日凌晨到达深圳龙岗区二部，直至10月10日，快递详情没有任何变化。

　　在这期间，张女士称配送员在9月3日曾经联系过她进行配送，但她没有接到电话，“随后几次联系，说一会就送到，等一晚上没有送到也没电话。6号我再找他就说没有做了。”此外，客服的处理也令张女士感到无奈。“投诉客服就是重复的托词，比如帮你反应，2小时内会有专员给你解决，但没有任何电话。”

　　此前，记者就此事致电百世快递客服，询问张女士快递订单的详情，客服表示近期龙岗区二部网点因货量激增，造成派送延误，其他情况并不知情，将及时反馈问题，并尽快联系。一直以来，客服的确作为媒介，起着对接消费者售后问题的职责，但消费者维权始终被动。

　　随后，记者与当日配送员取得联系，对方则表示，此次配送是私下帮忙配送3天，他本人并非百世快递的员工，现在不负这个责任，便提供了另一个配送员的号码。记者与新配送员取得联系后，对方声称自己是龙岗区八部的配送员，国庆期间帮忙二部分发包裹，但张女士的快递并非他负责的区域。

　　百世回复 客户满意度是最终诉求

　　显而易见，在张女士的诉求过程中，缺失“责任主体”十分明显。随后，记者与百世快递深圳区负责人刘先生取得联系，刘先生表示龙岗区二部的业务员因家里的原因近期集体辞职，因此积压了一部分快递包裹，目前已通过调派临近部配送员解决这个问题。

　　针对张女士的订单，刘经理表示，将核实实际情况，尽快妥善解决此事。对于二部网点的突发情况，造成客户损失的情况，百世快递表示十分抱歉，并且承诺将赔偿客户损失，以客户的满意度为最终诉求。

　　法律上 快递公司应负责赔偿

　　记者就此事咨询广东晟典律师事务所律师毛鹏，毛鹏律师表示，当交寄人与快递公司的快递订单生成后，双方即存在运输合同关系，免责条款仅对不可抗力引起的用户损失才有效力，其他情况均应由快递公司负责用户的损失。

　　毛鹏律师告诉南都记者，快递单背面一般会约定如何赔偿，通常约定是有保价的按保价赔，没有保价的按快递费几倍赔。这种约定也是合同条款，具有法律效力。

　　终端配送网点曾暴雷

　　今年2月底，网上流出百世快递位于长春市一网点彻底瘫痪的视频，引起多方关注。据此前媒体报道，该网点的包裹无人配送、无人看管，包裹堆积如山，不少客户自找自取。疫情期间，人手不够可能是百世快递这次暴雷的原因之一，当时在各个投诉平台上百世快递投诉量居高不下。

　　中国快递协会原副秘书长绍钟林曾表示，“比起EMS，顺丰这些直营体系的快递网点，加盟的站点在网点建设、人员管理、快件管理方面，都远远不如直营体系的站点做得好。”

　　百世快递采取的轻资产加盟商模式，在公司扩张上的确成效显著。2019年百世快递总共完成75.8亿票快递，同比增加39%；公司市场份额相比较上一年也提升1.1个百分点，达到11.9%。

　　但落实到每一件消费者快递的配送上，百世快递终端网点却频繁出现配送延迟，甚至网点暴雷等问题。而今年年初百世集团董事长兼CEO周韶宁在公司网络大会上则宣布百世集团在2020年将更加聚焦“运营质量和服务体验。”

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　　南都·深圳大件事新媒体公司数据分析师叶霖芳 记者黄良东