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百世快递深圳一网点员工集体辞职,市民投诉一周仍收不到包裹

时间:2020-10-10 15:08来源:南方都市报 责任编辑:刘艳 

  随着网络购物的日益普遍,快递业务覆盖区域逐渐包含偏远地区、企业体系愈发庞大,而网点到消费者手中的最后一公里却成为负面消息频发之处,即便在交通便利的一线城市。近日,深圳市龙岗区的市民朋友张女士(化名)向南都平台反应,10月2日即已到达配送网点的包裹,一周过去仍未完成配送。电话联系配送员,对方称不负此责,投诉客服则无回复。南都记者联系该站点负责人,手机已无法打通。据百世快递深圳区负责人刘先生称,近期网点业务员因员工家庭原因集体离职,已调派附近网点配送员配送积压的包裹。

  

  快递更新到2日 包裹无配送 投诉无回复

  “我的快递里面是中秋节前发的吃的,10天过去估计都快烂了”,据张女士提供的订单号物流显示,快递于9月30日由南昌紫荆城分部揽收发往深圳,10月2日凌晨到达深圳龙岗区二部,直至10月10日,快递详情没有任何变化。

  在这期间,张女士称配送员在9月3日曾经联系过她进行配送,但她没有接到电话,“随后几次联系,说一会就送到,等一晚上没有送到也没电话。6号我再找他就说没有做了。”此外,客服的处理也令张女士感到无奈。“投诉客服就是重复的托词,比如帮你反应,2小时内会有专员给你解决,但没有任何电话。”

  此前,记者就此事致电百世快递客服,询问张女士快递订单的详情,客服表示近期龙岗区二部网点因货量激增,造成派送延误,其他情况并不知情,将及时反馈问题,并尽快联系。一直以来,客服的确作为媒介,起着对接消费者售后问题的职责,但消费者维权始终被动。

  随后,记者与当日配送员取得联系,对方则表示,此次配送是私下帮忙配送3天,他本人并非百世快递的员工,现在不负这个责任,便提供了另一个配送员的号码。记者与新配送员取得联系后,对方声称自己是龙岗区八部的配送员,国庆期间帮忙二部分发包裹,但张女士的快递并非他负责的区域。

  百世回复 客户满意度是最终诉求

  显而易见,在张女士的诉求过程中,缺失“责任主体”十分明显。随后,记者与百世快递深圳区负责人刘先生取得联系,刘先生表示龙岗区二部的业务员因家里的原因近期集体辞职,因此积压了一部分快递包裹,目前已通过调派临近部配送员解决这个问题。

  针对张女士的订单,刘经理表示,将核实实际情况,尽快妥善解决此事。对于二部网点的突发情况,造成客户损失的情况,百世快递表示十分抱歉,并且承诺将赔偿客户损失,以客户的满意度为最终诉求。

  法律上 快递公司应负责赔偿

  记者就此事咨询广东晟典律师事务所律师毛鹏,毛鹏律师表示,当交寄人与快递公司的快递订单生成后,双方即存在运输合同关系,免责条款仅对不可抗力引起的用户损失才有效力,其他情况均应由快递公司负责用户的损失。

  毛鹏律师告诉南都记者,快递单背面一般会约定如何赔偿,通常约定是有保价的按保价赔,没有保价的按快递费几倍赔。这种约定也是合同条款,具有法律效力。

  终端配送网点曾暴雷

  今年2月底,网上流出百世快递位于长春市一网点彻底瘫痪的视频,引起多方关注。据此前媒体报道,该网点的包裹无人配送、无人看管,包裹堆积如山,不少客户自找自取。疫情期间,人手不够可能是百世快递这次暴雷的原因之一,当时在各个投诉平台上百世快递投诉量居高不下。

  中国快递协会原副秘书长绍钟林曾表示,“比起EMS,顺丰这些直营体系的快递网点,加盟的站点在网点建设、人员管理、快件管理方面,都远远不如直营体系的站点做得好。”

  百世快递采取的轻资产加盟商模式,在公司扩张上的确成效显著。2019年百世快递总共完成75.8亿票快递,同比增加39%;公司市场份额相比较上一年也提升1.1个百分点,达到11.9%。

  但落实到每一件消费者快递的配送上,百世快递终端网点却频繁出现配送延迟,甚至网点暴雷等问题。而今年年初百世集团董事长兼CEO周韶宁在公司网络大会上则宣布百世集团在2020年将更加聚焦“运营质量和服务体验。”

  采写:

  南都·深圳大件事新媒体公司数据分析师叶霖芳 记者黄良东

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