长沙铁通10050专网座席为铁路专网大客户提供优质服务
时间:2015-11-14 14:33来源: 责任编辑:
2010年以来，长沙铁通为了做好铁路专网大客户的服务工作，为专网大客户提供快捷、优质的服务，特从10050客服中心座席抽调话务员，单独成立铁路专网座席，及时处理专网客户反映的问题，从而有效地降低了故障处理时限。 一是熟悉客户台账和受理、
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核心提示：2010年以来，长沙铁通为了做好铁路专网大客户的服务工作，为专网大客户提供快捷、优质的服务，特从10050客服中心座席抽调话务员，单独成立铁路专网座席，及时处理专网客户反映的问题，从而有效地降低了故障...
2010年以来，长沙铁通为了做好铁路专网大客户的服务工作，为专网大客户提供快捷、优质的服务，特从10050客服中心座席抽调话务员，单独成立铁路专网座席，及时处理专网客户反映的问题，从而有效地降低了故障处理时限。
一是熟悉客户台账和受理、处理流程。10050专网座席话务员和全体班长根据省公司客服监察部下发的《铁路专网自动电话维护管理办法》，以及省公司网运部提供的专网客户台账，明确了铁路专网自动电话的维护范围以及用户故障受理、处理流程，并熟悉了行车电话、武广专线电话等重要客户资料，便于尽快处理客户反映问题。
二是建立了专网重要客户绿色通道。专网重要客户拨打10050报障后，客服人员一方面将客户反映问题详细纪录，下派工单到市州分公司客服远端座席，并注明紧急程度，要求分公司尽快处理；另一方面由值班班长紧急催单通知分公司，跟进处理过程，督促处理，有效降低了故障处理时限。
三是做好专网重要客户回访工作。故障处理完成后，客服中心及时回访客户，仔细听取客户对服务工作的建议和要求，做好纪录，认真整改，不断改进客服工作，提高客户满意度。
四是定期进行专网客户故障的统计分析上报。10050每日、每周、每月根据铁路专网故障受理情况形成分析报表，及时反映出通信、网络质量问题。
今年以来，长沙铁通10050客服中心累计受理完成铁路专网故障5979件，其中包含电话故障4068件、互联网故障1911件。10050以热情、和蔼、迅速、准确的服务，赢得了用户和上级部门的一致认可。
（作者:长沙铁通办公室 徐进 刘嘉）
Tags:长沙 铁通 铁路 大客户 客户 提供 优质 优质服务 服务
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