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核心提示：随着2011年“元旦”和“春节”的来临，为更好提升用户满意度，保证服务质量，近日,长沙铁通狠抓服务工作,通过多项措施全力提升服务质量。 一是加强装维管理，保证安维质量。客服部要求各经营部充分安排好安...
随着2011年“元旦”和“春节”的来临，为更好提升用户满意度，保证服务质量，近日,长沙铁通狠抓服务工作,通过多项措施全力提升服务质量。
一是加强装维管理，保证安维质量。客服部要求各经营部充分安排好安维人员的力量，安维人员上门作业要严格按照安维作业标准服务，保证安维质量。发生特殊情况，不能在时限内安装维护好的，要及时与用户沟通，取得用户谅解。 二是有力遏制惯性投诉。随着两节前后的装机量增大的情况，长沙铁通相关部门做好资源及集中装机的人员储备，以便及时装机；各经营部要合理安排好人员，做到提前预想，集中装机和故障处理的力量，对不能及时装机（放线）的用户，各经营部派班员或安排人员按照公司规定的时间（48小时内）告知用户，做好用户的安抚工作；前台人员工作中要加强责任心，扎扎实实做好对欠费用户交费后的回访核实工作，以防问题重复发生。 三是清理用户资料,采取措施改进。客服部要求各经营部抓好抓实营销、录入、开通等各环节的工作，严格按照业务办理流程认真，真实填写用户的相关资料，要求各营业厅在录入时要严格把关，对用户资料不齐全的要求核实清楚后方能录入系统，之后客服部将对新装用户的相关资料进行核实或抽查。 四是加强投诉处理。为避免在两节期间出现重大投诉，长沙铁通要求两节期间对于客户的投诉，各经营部、各营业厅要认真受理、及时处理，要严格执行“首问负责制”，加快工单流转，提高响应速度。 （作者：长沙铁通办公室 徐进） Tags:长沙 铁通 狠抓 服务 务工 工作 迎接 到来 |
