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核心提示：和谐，承载着美好，承载着希望，承载着人类的理想。在当前全面建设小康社会的新形势下，党中央提出了构建和谐社会的战略方针，要求树立和坚持科学发展观，实现政治、经济、社会的持续协调发展。而医疗卫生事业的和谐... 和谐，承载着美好，承载着希望，承载着人类的理想。在当前全面建设小康社会的新形势下，党中央提出了构建和谐社会的战略方针，要求树立和坚持科学发展观，实现政治、经济、社会的持续协调发展。而医疗卫生事业的和谐发展就是其中的重要组成部分。一个医院就象一个小社会，存在着各种各样的关系链，如管理与临床之间，科室与科室之间，领导与员工之间，医生与护士之间，医护与病人之间，病人与病人之间，员工与家属之间等等，如果这些错综复杂的链条出现断裂或者绞结，就会导致一些矛盾的产生和爆发。因此，构建和谐医院是新时期对医院的新要求，是迫在眉睫的问题。 和谐医院，是指医院发展的各要素处于相互依存、相互协调、相互促进的状态。具体体现在医院运作有序，医患之间信任和尊重，员工之间团结和融洽，医院充满生机和活力。一个和谐的医院，应该拥有良好的医患关系，医患之间能相互尊重、平等；一个和谐的医院，应该拥有一个良好的工作环境，能让医院内部人员和睦相处，每个职工心情舒畅，能卓有成效地工作，一个和谐的医院，应该能提升医院的品牌和声誉，树立良好的社会形象，使各种利益关系协调得当，从而实现医院的和谐、持续发展。 医院职工思想不能统一、管理机制不够科学、医患纠纷不能妥善解决等都会阻碍这些和谐关系的发展。因此，我们应进一步解放思想，积极创新，逐步建立起医院建设的三大和谐环境——和谐的思想环境、和谐的制度环境、和谐的医患关系环境，为和谐医院建设提供充足的动力。 一、和谐的思想环境，是构建和谐医院的牢固基石，是医院持续发展的源动力 和谐的思想环境，是指在依靠组织和行政的力量进行管理之外，充分发挥思想政治工作的作用，以正确的思想理论和价值观去影响和团结职工，帮助职工解开思想疙瘩，理顺情绪，化解矛盾，形成一个“上下一心谋发展”的思想环境。它既是建设和谐医院的基础，也是建设和谐医院的根本保证。 首先要确立共同的愿景，合理制定医院的发展目标。目标应该立足于科学、具体、实在。然后通过会议、学术活动、座谈等形式，反复学习、宣传，在院内形成一个成系统的、多形式的、有针对性的思想政治工作体系，使职工能充分认识到在市场经济环境下，医疗市场竞争激烈的现状，彻底转变过去那种“等病人上门，靠政府投入”的经营观念，牢固树立危机意识、市场意识、竞争意识和服务意识。 其次是以人为本，构建和谐的内部环境。在医院管理中，要充分尊重人性，引导和发挥人的潜在本能。医院在研究制定管理制度和发展战略时，要考虑医院的发展目标与职工的心理需要是否能够一致，能否促进员工积极性的发挥。医院要高度重视内部职工的专业服务价值，让每个人的尊严、需求、权利能充分得以满足和体现，受到尊重。还要想方设法改善他们的生活福利待遇等，充分关心和保障他们的根本利益，增强员工的凝聚力。而对于员工而言，也应该站在全局的高度，换位思考，横向比较，正确对待权利、义务、荣誉、苦乐，树立人人都是医院形象的认识，多为医院的发展贡献力量。 第三是切实推进民主管理。要建立健全充分反映职工意愿的民主管理制度，注重拓宽民主渠道，通过有效的反馈机制，善于把来自职工、来自基层、来自实践的意见集中起来，博采众长，集思广益。 第四是着力提高员工素质。新时代医务工作者不仅要有精湛的医术，更要有崇高的道德情操和良好的医德医风。医院应坚持医德医风的教育与规范化的管理，开展各种形式的反腐倡廉教育和“八荣八耻”教育，要注意发现和宣传先进典型，充分发挥大家在构建和谐医院中的主动性和积极性，真正做到“医院为社会服务，医生替病人着想，医疗让群众满意”。 第五是加强医务人员之间的协作。医疗行为具有很强的合作性，疾病的诊疗是需要医师与护士、药剂及其他技术人员的合作才能完成的。医院要实行“临床路径”，即要强化各个医疗环节之间的紧密协作，医护之间、医务人员与管理者之间、后勤与临床一线之间，和谐相处，以增强医务人员之间的团结合作精神，营造一个良好的和谐工作环境。 二、和谐的制度环境，是实现和谐医院的必要手段，是医院持续发展的有力保障 和谐的制度环境，是指建立一个充满活力的、公平合理的、使各种利益协调的制度体系。它是和谐医院得以实现的必要手段。 改革开放以来，落后的单位制度与市场经济规则之间的矛盾愈发明显，许多制度缺乏科学性和合理性，导致单位在利益分配和管理等方面出现矛盾，严重影响员工的积极性和内部的和谐。因此，我们应从改革机制入手，在内部分配制度改革、机构调整、科室成本效益核算等过程中科学设计，充分调动职工参与改革的积极性和创造性，把政治思想教育从单纯的“说教”向制度化扩展，努力营造一个和谐的制度环境。 一是规范运行秩序，实现机制和谐。要着眼“责、权、利、绩”的有机统一，要按照“尊重劳动、尊重知识、尊重人才、尊重创造”的要求，建立“以人为本、公平竞争、优胜劣汰”的竞争型用人机制，真正“让有作为的人有位置，让有创新的人有发展，让有贡献的人有回报”。切实通过不断创新机制、规范制度，给医务人员提供有助于工作、成才和进步的环境，在医院内部形成合拍、合力、和谐的工作局面。 二是公开公平公正，实现利益和谐。坚持以人为本，实行机会、条件均等的原则，公平合理地调整每个人的利益。针对聘用人员增多的实际，做到同工同酬，实行与在职人员利益同等的政策，给予相应的政治待遇和晋升机会，保持其工作的相对稳定。同时实行院务公开，真正体现民主，达到决策上的合法，实现分配上的合理。 三要健全规章制度。“细节决定成败”，医务人员言行举止不端极易引起医患关系不和谐，但却没有明确的法规制度约束，只是从道德层面进行批评教育。因此，我们必须对医务人员的言行举止进行规范化、制度化管理，建立科学的服务质量评估机制。 三、和谐的医患关系环境，是建设和谐医院的根本途径，是医院持续发展的软实力 在社会主义市场经济的浪潮下，建立和谐的医患关系环境，是实现医院“两个效益”，建设和谐医院的根本途径。 据中国医师协会早在2004年就执业环境对医生进行的一项调查，认为良好的只有7.1％，一般的43.5％，较差的37.3％，极差的11.1％。另据一份在全国五省市30所医院的随机调查显示，患者对医院整体服务质量表示满意的只有51.30%，对治疗效果表示满意的只有56.92%，对医务人员服务态度表示满意的只有44.76%。医患关系已成为社会广泛关注的热点、焦点问题。这其中虽然有社会转型、制度磨合、社会保障制度不完善等多方面因素的影响，但主要是在医患之间出现了信任危机，相互缺乏沟通和理解。因此，要建设一个和谐的医院，必须建立新型的医患关系，医患关系应是“战友关系”，双方需要共同面对的“敌人”是疾病和痛苦，从而形成医患之间的良性合作、相互信任和良好的互动秩序。这样才能为医院发展创造更宽广的空间。 一是着力增强医院员工的服务意识，大力倡导“病人至上”的服务理念，变垂直的医患关系为平行的医患关系，把病人当朋友、当亲人，体恤其痛苦，同情其困难，尊重其想法，打消其顾虑，努力让患者获得身体和心灵的健康。切实做到“三个一切”，即：一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。 二是着力提高医院员工的医疗水平，减少因技术原因导致的医患纠纷。重视人才的培养、重视继续教育学习，抓好硬件条件的提升，全面提高诊断能力和水平。 三是拓宽沟通渠道，注重宣传教育。首先在院内广泛宣传，如增设电子显示屏、编印健康教育处方、开设专病门诊、设立投诉办公室、投诉箱等，然后下社区、进农村进行健康咨询、义诊，再就是加强与各种媒体的沟通和合作，通过它们向社会介绍医院的发展、宣传医生的医德医术，提高患者对医院的信任度，增进患者对医务人员的信任和支持，营造一种有利于医患关系走向和谐的舆论氛围。 构建和谐医院在创建三大和谐环境的同时，还必须把握和谐医院具备的八大特点。首先是一致与认同，表现为医院行为应达到高度的一致。一旦医院确立了办院的理念和宗旨后，全院员工应有一致的办院目标和得到大家认同的办院理念。第二是协调与主动，我们在协调工作妥善解决各种矛盾的同时，认真考虑可能产生的后果，并做好充分的准备，做到有备无患。第三是尊重与信任，尊重首先应从礼貌开始，信任也是逐步建立的，我们应重视自己的承诺，做好日常的每一份工作，真诚地去感动他人，赢得信任。第四是克制与自律，当发生矛盾和有利益冲突的时候，要从团队的根本利益出发，依靠自己良好的个人素养控制好自己的情绪和行为，做出理智的、冷静的决定，使局面不失去控制，不给别人带来伤害。第五是平实与友善，处事谦虚、踏实、持之以恒，事前考虑好有没有这必要，是不是做得有道理，是不是切合实际，并常怀感恩之心，领导要感谢职工的付出，医生要感谢病人的信任，资深医师护士要珍惜新员工的求知欲，上下级之间、同事之间要互敬互爱。第六是公平与正义，要讲究规章制度的公平，做到一视同仁，还应充满正义。医院是以人为本的场所，有良好的医德医风才能造福百姓。第七是秩序与纪律，和谐体现为没有疏忽，没有漏洞，一切事情都有条不紊地进行，同时，强调服从纪律，凡是一个组织确定的目标，能贯彻组织的意旨的行为，每个成员都应服从。第八是节约与效益，要爱惜医院行医的人力、物力、财力，考虑办院成本，考虑能源和各种材料的消耗，考虑办院对环境带来的影响，要根据需要不断地调整管理构架，理顺关系，拆除障碍，讲究办事的效率。 和谐是一种状态，一种精神，一种境界，是需要医院全体员工排除杂念、更新理念、自我完善、共同奋进才能做到的，只有这样才能真正为构建和谐医院创建良好的平台。 （作者：潘抗镁系湘潭市第二人民医院院长 ） Tags:浅谈 谈构 构建 建和 |
