随着公安交通管理社会参与、社会关注度的不断提高，人民群众的维权意识普遍增强，一些民众以向市、县长公开电话、纪监效能办、作风办为表达观点的平台，对自己认为不满意、不合理的现象进行投诉举报，这已成为民众对公安交通管理队伍建设和日常工作的一种监督机制。民众的投诉举报对于进一步改进交管工作，规范公安交警值勤执法行为，密切警民关系，维护社会和谐稳定起到了一定的促进作用。但一些民众不从实际出发的频繁投诉，或基于某种目的、动机，或为发泄个人不满的恶意投诉，也给公安交通管理工作的正常开展带来了不利影响。每当接到群众投诉件后，公安交通管理部门需要安排专人负责调查核实情况，落实整改措施，并与投诉人联系沟通，及时作出回复。这些都无可厚非。但是，在当前人、车、路矛盾比较突出，交管任务繁重、警力不足的情况下，还要为一些不实投诉耗费大量的警力和精力，显然不利于公安交通管理工作的正常进行。笔者作为一名基层接待信访投诉的交警，每年接触到大量的信访投诉问题，也对此引发了以下一些思考。

　　一、永兴县民众投诉的概况

　　2014年，永兴县公安局交警大队共接到市长公开电话办，县长公开电话办、机关效能办、作风办等部门转来群众各类投诉件200余件次，有时一天内就接到民众投诉件达5件之多。在这些海量投诉件中，涉及交通秩序管理方面的80余件，占投诉件总量的40%；涉及交通违法处罚50余件，占投诉件的25%；涉及交通事故处理方面50余件，占投诉件的25%；涉及车驾管理方面的10余件，占投诉件的5%；涉及队伍管理方面的有10余件，占投诉件的5%。

　　二、民众投诉原因分析

　　引发民众频繁投诉的原因，主要有以下几个方面：

　　一是人、车、路矛盾突出。由于交通设施建设滞后，与经济发展不相适应，近年来，机动车辆迅猛增长，但是交通参与者的法制观念文明素质意识不强，不文明交通行为屡禁不止，交通管理压力大，事倍功半，效果不理想，且一些民众对自己的不文明交通行为不以为然，而对良好交通秩序的期待值偏高，一旦遇到不满意的情况就向市、县长公开电话办等监督部门电话投诉，而不从自身找原因。如在整治“三超一疲劳”的行动中，永兴交警大队在相关路段设置移动测速枪，在该路设置了限速提示牌，并在测速点的50米处设置了测速提示牌，而有超速行为的驾驶员以测速提示牌过小或太近为由，向相关部门提出投诉。

　　二是把投诉作为报复交警的“出气筒”。当事人或亲属如果因为交通事故调处、交通违法处罚或对公安交管工作的不理解、不满意，就对交警怀恨在心或存在偏见，产生仇警心理，故意找碴，不顾事实，没事找事，通过电话或网络进行恶意或报复、仇视性投诉。有的为阻止执法民警对其违法违规行为进行依法处理，采取恶意谩骂方式来激怒交警，再以投诉相威胁，企图阻挠正常执法。2014年10月24日晚上20时15分许，在永兴县大布江乡较头村路段发生一起交通肇事逃逸案，一台无牌三轮摩托车将一名骑自行车的老人撞倒后逃逸，受害人经医院抢救无效死亡。交警大队接警后，处警民警迅速赶到事故现场勘察调查，经过一个星期的艰苦努力，案件成功告破，将肇事人绳之以法。在按执法程序进行事故调处中，受害人亲属提出超过法律规定的赔偿要求，而肇事方无力承担。在调处无效的情况下，交警大队告知受害方可向法院诉讼，受害方不理解，认为交警办案不公，逐向媒体和监督部门投诉。因交通事故损害赔偿不满意而引发的投诉件，时有发生。

　　三是投诉成本低。民众投诉问题只需随时随地拿起手机打个电话就行，也无需承担任何责任，即使事实不符，公安交警也持息事宁人的态度，也不会追究当事人。如：一机动车驾驶人因逆向行驶被查获后，协助民警执勤的协警在民警的指导下给当事人送达了处罚通知书，通知其到交警大队违法处理中心接受处理。当事人就向作风办投诉交警大队协警无执法权违规执法是乱作为。

　　三、不负责任投诉的危害

　　一些经常性、反复性、不负责任的投诉举报造成的影响和危害不利于公安交通管理工作的正常开展。

　　——不负责任的投诉降低了民警工作的积极性。随着监督机制的不断健全和完善，公安交警的执勤执法随时随地受到来自各方面的监督。面对群众的频繁投诉，基层交警表现出最多的是一个“怕”字，怕被上级责怪“不作为”、“乱作为”，怕影响各项考核，怕在警务调查和民主评议中受到影响，久而久之就产生了“干多错多”、“多一事不如少一事”的消极思想，挫伤了民警的工作积极性，因怕被投诉而瞻前顾后，行政不作为现象也有所增加。

　　——不负责任的投诉损害了执法交警的身心健康。当前交管任务繁重，警力不足，尽管一线民警工作起来经常是“连轴转”，不分白天黑夜，没有节假日，没有星期天，工作压力很大，这些都是作为一名人民警察应尽的职责，但让人伤心的还是被恶意投诉，这种“有理说不清”、“累不死也把人拖垮”的行为，极大伤害了执法交警的身心健康，一线民警感到尽心尽力而得不到群众理解，有时领导为了息事宁人，也只好让民警受委曲。这样，民警感到为之心灰意冷。

　　——不负责任的投诉使基层交警无所适从。一些群众只考虑自身感受，不考虑实际情况，一昧埋怨交警工作没做好，似乎交警什么问题都可以解决好，稍不如意就投诉、举报。每当接到群众投诉后，一些本来涉及城管、规划、住建、公路、运管等部门职责范围内的工作，上级机关只要看到是涉及道路和交通的问题就批转到交警部门落实回复，使交警无法可依，无所适从。如永兴县城凤凰岭路沿线机关单位多，路面较窄，且又是红旗小学学生上、下学必经之路，道路规划中规划部门没有规划停车泊位，一民众因私家车乱停乱放被抄牌，心里有气，就以关心保障民生之名向市长公开电话办投诉要在改造好的凤凰岭路施划停车泊位，交警实在无法解决。又如为确保中小学生上下学交通安全，永兴县城区学校周边设置了减速带，也有群众向县长公开电话办投诉，减速带导致噪声扰民，县长公开电话办传交警办理，交警除提出架设人行天桥的办法外，就是学校搬迁，无其他办法来加以解决，投诉人对交警的解释很不满意。

　　四、应对不负责任投诉的对策

　　一些不负责任的投诉、举报，损害了公安交警的执法权威，挫伤了交警队伍的战斗力和向心力，影响队伍稳定，也严重影响了正常的交通管理工作，各级领导应予以高度重视，正确应对。

   （一）增强维权意识。对防止被民众投诉、恶意伤害已成为基层交警及其领导日常工作的一个重点。基层交警部门及民警不能存有“怕”的心理，要在认真扎实做好本职工作的同时，积极寻找收集证据，对不负责任的恶意投诉进行有理有据的抗辩，将保护民警自身权益与维护民众合法诉求的重视度保持一致。

   （二）提高交警素质。打铁先要自身硬，广大交警首先要不断充实完善自我，努力使自己具备扎实的法律业务知识，规范的执法办案能力，把文明、平和、理性、公正的执法理念落实到实际执勤执法工作中，坚持严格依法行政、依法办事，热情服务群众，避免简单、粗暴、情绪性执法，防止与当事人发生正面冲突。同时，基层交警纪检督察部门要坚持从严治警方针，勇于“揭短亮丑”，对有违法违纪行为的民警严肃查处。不护短，不手软，以儆效尤。

   （三）加强法制宣传教育。要通过各种有效形式，将交通法律法规普及到每名驾驶员和广大交通参与者，提高群众文明交通素质，抵制和减少交通违法行为的发生，养成学法、懂法、守法的良好风尚。深入开展“大下访”，加强警民联系沟通，随时做好说服解释工作，消除误会和积怨，以避免和减少不负责任的投诉和举报。

   （四）加强部门协作。道路交通安全是关乎民生的大事，交通管理是一个系统工程，涉及方方面面和各个部门，基层交警要加强与各部门的协作，积极做好沟通工作，形成齐抓共管道路交通安全的格局，努力提高人民群众对交通管理工作的满意度。

（作者：永兴县公安局交警大队 王显法）