近年来，湖南省安乡县人口计生局党组理清信访工作思路，一手抓机制创新，一手抓基层基础，工作推陈出新，下力破解难题，走出了“越访越乱、越乱越访”的怪圈，该县信访工作呈现服务性、解难性、疏导性状态，转向稳定性常态。全县无一例信访积案、无集体上访和无重复上访，95%的村无一例上访，维护了全县计生大局稳定。

完善长效机制
　　调度制是基础，接访制是重点，考核制是手段，否决制是保障。建立健全预防机制、初访机制、工作机制、责任机制、协调机制等，完善计划生育信访系列长效机制。

一、始终坚持信访工作调度制
　　一是周一调度常议。每周星期一是县人口计生局党组调度计生信访工作的恒定日，由局一把手亲自调度。调度时，作出阶段性工作部署，落实各机关干部的接访责任，安排下访工作任务，重申信访工作纪律。二是周五调度常决。每周星期五是县人口计生局党组调度信访工作的议定日，由局二把手主持调度。系统学习计划生育系列法律法规，宣讲计生信访知识，梳理一周来的信访问题，分析重大信访事项，制定信访问题处理方案。三是随时调度落实。遇到突发事件、应急事项、网上热议等，需要快速作出决断的，由分管负责人主持调度，通过沟通、解释、协调，及时作出回复。随着网络的普及，即使人在天南海北，也可通过各级政府网站进行网络问政，进入市民论坛，表达市民心声，网络已成为计生部门接受信访诉求的主要渠道。因网络的快捷、作用范围广、影响深远，网络密集信访问题成为当今计生信访工作急需应对并解决的难题，该县人口计生局把计生信访办打造成民情、舆情的汇聚地，对外咨询的窗口，上下沟通的桥梁。

二、始终坚持主要领导坐班接访制
　　一是班子全员接访。县局成立了计生信访工作领导小组，局长任组长，常务副局长和纪检组长任副组长，局其他班子成员和各股室站办负责人为小组成员。对外公示局全部班子成员照片、姓名、电话、分管工作等个人信息，从周一到周日，每位班子成员到时挂牌各自坐班接访。如无特殊情况，做到一般性工作服从信访工作，偶然因素变化调剂安排人员，使班子成员接访不缺岗、不断档、不掉线，减少了信访的“回头率”，提高了群众的“满意度”。二是快接快办快了。对于重大信访案件，强化领导责任，做到“亲自主持督办、亲自制定方案、亲自沟通谈话、亲自下访调查”，“包部门协调、包人员稳控、包思想工作、包问题解决”，从快处理，直至问题彻底解决。三是用心接处信访。规范服务行为，制定接待上访群众“九要九不要”制度。即：热情接访，不拿腔摆架；态度平和，不盛气凌人；专心听讲，不置之不理；耐心说服，不简单粗暴；因情施法，不僵化说教；感同身受，不麻木不仁；严格履责，不推拖压制；官民平等，不因人而异；公正办案，不徇私受贿。坚持挂牌督办，对“苗头性”信访立即办，“疑难性”信访解剖办，“热点性”信访跟踪办，“连带性”信访慎重办，“咨询性”信访限时办。

三、始终坚持对局班子和股室工作考核制
　　一方面，将信访工作纳入该局全体班子成员考核，如工作失职酿成信访大案的，严肃追究当班领导的行政责任。另一方面，严格考核各股室负责人，如因配合不力、接待不热情、解释问题错误而造成事态恶化的，追究股室负责人纪律责任。同时，实行首问接访负责制，第一接访人为直接责任人，谁首问谁负责，谁接待谁处理，使信访问题人人有责任，事事有着落，项项有回音，件件有结果。热情面对来访者，开展“一张笑脸、一声问候、一杯热茶、一次相送”的全程暖心服务，使来访者怒气而来，舒心息访，满意而归。

四、始终坚持信访问题“一票否决”制
　　该局党组书记、局长在各种大小会议上反复强调：对越级上访、乱收费、不依法行政造成信访事件的乡镇，全年人口计生工作“一票否决”，对以上问题处置不力的相关责任人，走纪律处置程序，决不姑息迁就。常务副局长龚道翱高度重视信访问题，逢会必讲，点名批评，一针见血，不留情面。与此同时，严厉处置信访问题责任单位和责任人。2008年，因一乡镇在办理生育证时，出具错误证明，造成越级上访事件，局党组立即调度并组成调查组，前往三乡五地取证，经调查情况属实，在年终考评时，该乡人口计生工作被县计生领导小组“一票否决”，取消各种评先资格，处理了3名相关责任人。

夯实工作基础
　　基础不牢，地动山摇。该县信访工作下大力抓基层，切实将信访工作重心和工作责任两个下移，做到“情况在一线掌握，工作在一线落实，问题在一线解决，矛盾在一线化解，苗头在一线遏制，隐患在一线排除”，清除信访问题滋生的土壤，防止事态扩大和蔓延。

一、建好两套班子
　　乡镇成立计生信访工作领导小组，乡镇长任组长，人大主席、计生分管负责人、计生协会会长任副组长，各职能站办所负责人为成员，明确乡镇长、分管负责人、计生办主任为第一、第二、第三责任人，且计生办主任为直接责任人，小组成员协同当班领导挂牌接访。村级也成立计生信访工作领导小组，村（居）支部书记任组长，计生分管负责人和计生协会会长任副组长，计生专干、其他村干部及社会贤达名流等任成员。村级支部书记、计生分管负责人、计生专干为第一、第二、第三责任人，且村专干为直接责任人，领导小组轮流不间断接访。在建好班子的同时，落实包保责任制，落实乡村信访干部每月100元以上的信访津贴。

二、前置三道关口
　　看守组级第一道关口。利用四邻、街坊的地缘特点，使苗头早发现、情况早知道、处理早介入；把住村级第二道关口。整合息访止诉资源，计生协会会员是信息员，党员是调解员，信访领导小组成员是接访处置员，使苗头早处理、问题早解决、事态不扩大；扎紧乡级第三道关口。召集各部门商处信访事宜，力争小问题不出村，大问题不出乡镇，最大限度的满足群众诉求，力促案了事了，圆满解决，不断提高满意度。由于建立纵向到底、横向到边无缝隙覆盖的信访接待处置网络，建立健全了良性互动的长效处置机制，大大减少了个案当事人引发的越乡级上访事件。

三、开展四方协调
　　一是介入协调方。如发生信访事件，县人口计生局第一时间主动切入、主动联通、主动调度，承担协调方一切责任。二是稳定上访方。稳定情绪，防止发生过激行为；稳控事态，防止升级矛盾；稳定局面，防止扩大影响；稳定案情，防止当事人因思想不平衡引发越级上访。三是督办问题方。对因乡村计生问题引发的上访，县局领导带案下访，督查工作，查看是否有类似的信访问题；调查案情，得出公开、公正、公平的处理结论。四是会商解困方。召开相关科局联席会议，整合部门资源，商议解决上访者生活、生产等难题。安生乡鄢家村4组郭长英，反映1981年结扎，1994年复孕后引产，之后进行皮埋手术，导致肝病恶化，为此在各医疗单位共支付医药费10万元，此事提交局党组会商，随后立即召开四方协调会议，计生局一次性补助10000元，每年落实一定数量的手术并发症救助资金，民政部门每年给予2000元大病救助，安生乡政府出资为其办理养老保险，安生乡计生办每年发放补助500元，乡村计生协出面为其募集扶助资金，两年来，为郭长英共落实资金11.8万元。该对象深受感动，逢人就说是计生局帮她解决了大难题。

工作变难为易
　　该县创新工作思路，转变工作方式，独辟蹊径，实现了“三个转变”，信访工作随之由难变易。

一、从被动防御向主动介入转变
　　一是加强信访排查。全县各乡镇、村（居）每周对信访苗头进行一次地毯式排查，每月上报一次排查情况，对苗头性、倾向性问题早介入、早调处、早解决。二是深入跟踪回访。即使一件很小的信访案件，都必须通过电话、书信、网络等形式，了解办理情况和个人意见，结案后及时跟踪回访，多途径了解落实情况，征求上访者的意见，开展全程优质服务，把案后可能引发的矛盾纠纷化解，使上访者彻底息访。三是开展流动信访。县、乡组建22个流动信访服务队，每月开展一次巡回下访服务活动，了解群众的诉求，作出政策解答，及时处理问题。今年来，流动信访服务队发放计生政策法规等资料4.7万份，接待群众4000多人次，清除隐患420个。

二、从只重法理向突出人性化转变
　　一方面，对来访者的宣传和解释方式上，不停留在法律法规、政策刚性的传播和说教，给人以冰冷的感觉，而是注重“人情味”，强调情的投入，入情入理的分析和释疑，给人以如沐春风、温暖的感触。另一方面，在办案乃至结案后的跟进措施上，更强调人的关怀。今年，全县回访计生手术并发症对象19人次，多方落实配套救助资金12.28万元。加强同部门单位和乡镇党委、政府的联系，多渠道解决上访人员的切身问题。今年来，县人口计生局联系县直29家计生综治责任科局下村与信访对象结对子，送达资金8.34万元，物质折款10万元，解决生产、生活、医疗、上学问题100个。

三、从单线联系向信访集约“一体化”转变
　　首先是一人上访，全局联动，“一条龙”服务。以上访者为中心，以上访者满意为标准，局相关股室站办通力配合，协同组织接访，提供最优的解答，开展最贴心的服务，端上赏心悦目的“套餐”，给来访者以尊贵、有尊严的感受。其次是带案下访，部门联动，“一站式”结案。推行重点信访案件集约化办理，会同信访、纪检、民政、卫生、教育等部门力量，综合运用多种有效手段，合力解难，一次性处理到位，不留任何隐患。