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3月15日，是全国消费者维权日，在这一天，大家有想说的，想投诉的，都可以尽情的倾诉，我市工商局消费者协会也罗列了去年最典型的消费维权案例，以此来提醒消费者购物要小心，谨防上当受骗。 案例 01 水管配件偷梁换柱 不良商家赔偿损失 【案情简介】
2016年11月17日，市消费者委员会接到消费者刘先生对某管业集团邵阳分公司某经营部投诉，称其于2015年1月在该经营部购买一批某知名品牌水管，用于家中新房装修。使用十个月后发现，其中价值8元的50斜三通PVC排水管出现严重断裂的现象，导致家中大量积水，损坏家中地板、墙面及部分家具。消费者刘先生认为是该水管配件的质量问题，于是上门找到经营者要求赔偿，经营者不予理睬。经调查发现，该水管配件并非刘先生当初购买的某品牌产品，经营者擅自调换配件品牌的行为涉嫌触犯消费者知情权。经过调解，最终双方达成一致意见，由经营者一次性补偿损失款4600元给消费者刘先生。 【案例评析】 本案中，经营者在销售过程中并没有告知消费者刘先生该价值8元人民币的50#斜三通PVC排水管为其他品牌的商品，其行为涉嫌构成触犯《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条第（一）项规定的消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。消费者在消费过程中的知情权受到侵犯，经营者对消费者存在侵权行为，虽然造成家中不同程度损失的严重后果并非经营者李某能够预见或主观故意而为，但经营者仍应承担赔偿责任。 案例 02 电梯维修致摔伤 超市负责医疗费用 【案情简介】
9月8日，贺先生在邵阳市大祥区某超市购物，由于当时超市电梯在维修，旁边没有设置提醒消费者的警示牌安全措施，贺先生不慎跌入超市电梯旁边的坑中。超市工作人员立即把贺先生送到医院检查，垫付9000元住院医疗费。10月19日，超市垫付的医疗费用完，贺先生在多次向超市要求继续交纳医疗费用遭到拒绝后，向大祥工商分局投诉，请求消费维权。工作人员经过调查了解后，组织双方进行调解，认为电梯旁没有设置提醒消费者的警示牌，超市应该承担相应的责任，经过多次协调，超市与当事人达成协议，超市一次性付给当事人1万元，该起纠纷得到妥善解决。 【案例评析】 对于消费者在接受服务过程中受到损害的权利保障，最高法院在《人身损害赔偿司法解释》有规定：从事餐饮、娱乐等经营活动或者其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身损害，赔偿权利人请求承担相应赔偿责任，应予支持。本案中，超市作为公共场所的管理者，对其管理的公共场所负有安全保障义务，应当采取完善的安全保障措施避免损害的发生。根据本案查明的事实，超市在维修电梯旁未设置安放警示标志，其管理服务存在缺陷，造成当事人跌入坑中受伤，负有过错责任，应当承担相应的赔偿责任，当事人作为具有完全民事行为的成年人，对自己的人身安全负有一定的注意义务。结合本次事故的起因、经过及后果，超市负本案事故的主要责任，当事人负次要责任。 案例 03 学生网购跨省投诉获赔 网商违法属地接受处罚 【案情简介】
2016年3月25日，江苏省徐州市铜山区的网络消费者滕先生在天猫网的“XXXX”店铺花790元购买了十盒某品牌春夏补水保湿面膜心动礼盒，网购订单号等购物凭证均有。收到货后，滕先生发现，天猫网的网页上该品牌面膜功能作用的广告宣传上注有 “滋益气血”的字样，逐致电到邵阳12315投诉称对其夸大商品用途和使用了医疗术语的宣传行为表示质疑。 5月9日上午，邵阳市工商局直属分局消委接到小滕的投诉后，找到了被投诉方商家代表匡某，依照程序开展调解，被投诉方代表匡某当即表示将向天猫网售后平台提交退款申请，并主动补偿200元。而被投诉方涉嫌违法宣传的行为由工商执法人员立案调查。 【案例评析】 经调查，被投诉人经营的网店对某品牌面膜进行宣传为“滋益气血”、“润泽肌肤”、“内调外养”等，上述行为，涉嫌违反了《网络交易管理办法》第十四条和《中华人民共和国广告法》第十七条的规定，构成了在网络交易广告中使用易使推销的商品与药品相混淆的用语的行为。经过调解，被投诉方代表匡某当即表示将向天猫网售后平台提交退款申请，并主动补偿。被投诉方在天猫网站使用的广告用语违反了《网络商品交易管理办法》和《广告法》，依法处罚6000元。 案例 04 购买黄金受诱导 金店换货表诚意 【案情简介】
2016年1月15日，刘女士到湖南省邵阳市双清区某珠宝店，花费2800元购买1 件750K金饰品，刘女士回家后认为，自己原意是想购买一件足金饰品作为传承和收藏，进店后受到店内众多店员的热情宣传和“大力推荐”诱导，没能了解K金和足金的区别，稀里糊涂买成了K金饰品。刘女士随后赶到该珠宝店想换货。然而珠宝店按消费者签字认可的购货单据所示，同意只给换其它款式的K金饰品。邵阳市双清区消费者委员会接到消费者投诉后，立即展开调查。工作人员考虑到投诉的实际情况，多次组织调解，当事双方最终达成了共识。消费者加付200元，按298元/克的价格，经营者为其更换了一款3000元的足金饰品。刘女士对此结果表示满意。 【案例评析】 本案中，消费者刘女士到该店购买黄金饰品，其享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利，其消费需求原为购买足金饰品，后受到了销售人员的诱导才购买了K金饰品，显然其消费知情权受到了侵害。在协商过程中，双方对经营者是否存在虚假或者引人误解的宣传发生争议，即本案的焦点：经营者是否就产品尽到了真实、全面说明的义务，是否存在虚假或者引人误解的宣传。经营者承认自己销售人员确实有对刘女士大力推荐K金饰品，只是说明的情况并不全面，但坚称并不存在虚假或者引人误解的宣传行为。鉴于双方就语言交流的内容有分歧，且没有第三者证据证明，销售单据对K金饰品确认和表述就成了主要证据。 案例 05 安装导航有欺诈 商家换货并赔偿 【案情简介】
2015年10月20日，刘某在市区某汽车销售公司购买了一台价值22万的汽车，销售业务员称购买该车可赠送6000元的原厂科技包（包括原厂DVD导航3300元+倒车可视等其他汽车装饰件），行驶过程中，DVD导航出现多种问题，并导致汽车在高速公路行驶时出现熄火情况，安装的导航仪维修九次，更换了6次。刘某认为该公司安装的不是原厂DVD导航，于2016年1月25日投诉至邵阳市经开区消协，要求安装原厂DVD导航并赔偿车辆维修费等有关费用。消协调查核实情况后，于1月27日组织双方进行调解，达成初步协议：先更换原厂科技包，再商议赔偿事宜。1月29日，更换好DVD导航后，刘某去取车，维修人员在移动车辆时不慎将其车辆造成了刮擦。消协再次组织双方调解，达成赔偿协议，由商家赔偿刘某15000元，并免费为其车辆保养12次。 【案例评析】 本案中，汽车销售公司宣传其安装的导航仪是原厂产品，但实际不是，误导了刘某，存在欺诈行为；在更换科技包过程中，又将刘某的车刮擦，给其造成了财产损失。依据《消费者权益保护法》第五十五条 “经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定”及第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利”之规定，经营者应赔偿消费者相关损失。 案例 06 直销产品退货遭拒 企业违规退货退款 【案情简介】
2016年1月31日、3月12日，消费者郑某在隆回县金石桥镇某直销企业联络网点购买了某品牌保健食品、生活日用品等直销商品，金额达2.25万元。在使用过程中，因出现不良反应，不能继续使用该直销商品，郑某于3月27日拿着未拆封的直销商品货值金额1.5万元，向该直销网点提出退货申请，但遭到该直销店的无理拒绝。金石桥市监所接到投诉后，组织双方进行调解但未成功。于是与隆回县市监局取得联系，县市监局通过市工商局直接约谈了该直销企业在湖南地区的负责人。该直销企业接受郑某贤的退货要求，退还其未拆封的直销商品款1.5万元。 【案件评析】 本案中直销企业联络网点所销售保健食品、生活日用品等直销商品存在质量问题，造成消费者郑某贤出现不良反应，按照《直销管理条例》第二十五条“消费者自购买直销产品之日起30日内，产品未开封的，可以凭直销企业开具的发票或者售货凭证向直销企业及其分支机构、所在地的服务网点或者推销产品的直销员办理换货和退货；直销企业及其分支机构、所在地的服务网点和直销员应当自消费者提出换货或者退货要求之日起7日内，按照发票或者售货凭证标明的价款办理换货和退货。”的规定，直销企业联络网点应当给予消费者郑某贤退货退款。（邵阳日报 记者陈星） |
