湘潭市在银行业消费维权方面动了脑筋

朱培立  何琪

笔者这次作为专家参加湘潭市银行业消费维权评议活动，通过调查走访，既找出了银行业一些损害消费者权益的主要问题，又看到了湘潭各银行在维护消费者权益方面做出的成绩。

银行业开展消费维权，主要在两个大的方面着手，一方面是对各银行系统统一的格式合同和规章制度进行分析、研究，针对一些损害消费者权益的合同条款和行内制度指出问题，提出修改、完善的建议，争取各银行系统顶层机构采纳。另一方面是对各银行的网点服务和实际操作进行体验、检查，针对一些损害消费者权益的“网点现象”开展自查、自纠或改革、创新。这次专家组除了对银行业的格式合同进行专题评议外，还对银行业在网点服务和实际操作中，涉及损害消费者权益的主要问题作出简要点评。在这次评议活动中，我们发现湘潭市对这项工作抓非常实在，该市各银行在开展消费维权评议活动中，自查、自纠的成果亦十分突出。

一、找出了银行业目前涉及损害消费者权益的几个主要问题

（一）部分网点在受理客户业务排序时严重损害普通客户的利益

银行有“普通客户”与“贵宾客户”之分，多数网点也设置“贵宾室”、“贵宾窗口”等优先为贵宾办理业务的条件。但部分银行网点只有普通窗口，客户凭取得的排序号依次排队或候号，一旦来了“贵宾客户”办理业务，则会插队优先报号，“普通客户”只得后延办理，要是连续进来多个“贵宾客户”，候号的“普通客户”则会连续后延。评议专家认为，让“贵宾客户”优先是应该的，但把对“贵宾客户”的优待建立在要“普通客户”后延的基础上，它实质上是一种严重损害普通客户利益的作法。

（二）硬性规定柜台不办理小额业务，剥夺了客户对存取款方式的选择权

部分银行网点因业务的吞吐量较大，为了避免让客户等待的时间过久，推行电子化自助业务，建议客户到存款机或取款机自助办理，这对分流业务提高效率有积极作用。但一些支行或网点硬性规定柜台不办理小额业务，这样会有一些零钞或旧币无法操作，会有一些老、弱人员不知操作。评议专家认为，这种剥夺客户对存取款方式的选择权，实质上是一种损害客户利益的作法。

（三）未设置“一米线”，导致客户银行卡信息易泄露，损害消费者的隐私权

银行服务规范要求须设置一米线或一米线标识，但一些银行还没有按这一要求落实，导致客户办理业务时帐号、密码等银行卡信息易泄露。评议专家认为，这是一种不履行保护客户信息义务的情形，实际上损害了消费者的隐私权。

（四）银行代理其他业务的诱导性损害了消费者利益

少数银行在代理保险业务、理财产品和基金业务时，工作人员存在一些不规范的行为，有些为了提高自己的业绩，习惯进行诱导性宣传，只片面地介绍有利的一面，误导了一些本不想买保险、购基金和理财产品的客户盲目地买了保险或购了基金或理财产品，事后消费者了解或发生的情况与宣传、解释的情况出入很大。评议专家认为，这实质上是一种损害消费者利益的行为。

（五）有些银行办理放贷业务时违规收取贷款咨询费，是一种损害消费者利益的行为

有的银行在办理发放贷款业务时，向借款人收取贷款咨询费，且收费标准较高，其收费的政策依据不向借款人公开，甚至不给客户提供收费票据。评议专家认为，这样的违规收取贷款咨询费，是一种损害消费者利益的行为！

二、各银行在开展消费维权评议活动中，自查、自纠卓有成效

这次湘潭市开展全市银行业消费维权评议活动，各银行都高度重视，全部作了宣传发动，成立了领导小组。一些银行动了不少脑筋，研究了很多问题，推出了一些实招。这次我们检查走访的七家银业，工作各有特色。

建设银行在各网点设置了“金融消费者权益保护意见箱”，并张贴《关于征求金融消费者权益保护意见和建议的公告》，广泛征求意见。工商银行力推网点实行“高低柜”服务，将非现金业务分流到“低柜”办理，既节省客户时间，又方便客户询问，反映很好。农业银行认真听取消费者反映的情况，对历史上违规操作遗留下来的问题进行自查，发现损害消费者利益的情形认真处理。如该行湘潭县支行楠竹山分理处2003年发放的一笔30万元抵押贷款，当时房产开发商擅自用胡某、姚某未领走的房屋产权证提供抵押，银行工作人员不负责任，认可了借款人操作的假“面签”手续，事后被房屋产权人胡某、姚某发现并投诉，该行虽然当即处罚了信贷员和相关负责人，但因这笔期限为1年期的贷款至今已10年了未能归还本息，利息已超过了本金很多，其权利受到侵害的胡某、姚某的房屋产权证也一直押在银行不能释放，导致被侵权人长期上访投诉。农业银行在这次开展消费维权评议活动中认真对此自查，站在维护胡某、姚某合法权益的角度，积极妥善处理这一问题，使10年来涉及多方主体的矛盾得以化解。中国银行在对消费者的利益进行外延保护的问题上做得非常突出，他们已成功堵截多起不法分子诈骗银行客户的犯罪行为，保护了银行消费者的利益。华融湘江银行开展消费维权，从价格收费方面切入，认真自查、自纠，他们把自查出来一笔多收了5角钱的业务，作为案例教育全体员工，并将这5角钱退给了客户且表示了歉意；该行还创新了“神秘客户”的功能，采用一些特殊方式暗查体验各个网点的消费维权服务。邮政储蓄银行不仅创新了消费者投诉整改机制，还在保护客户个人金融信息方面研究新招。农商银行根据自己点多面广的特点，针对保护消费者利益涉及的问题完善重大事项报告制度，着力提升服务质量，特别是注重对消费者履行详实告知的义务。

三、专家组建议以评促改，以评促优

    这次全市银行业消费维权评议活动，不是评比，也不是验收，而是以评促改，以评促优。专家组希望通过评议活动，使各银行更加规范运作和优化管理。专家组建议各银行借这次消费维权评议活动的东风，要求工作人员都树立“我与客户换位想”的消费维权和服务理念。共同把银行业的消费维权工作做得更好！