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益阳市的市长热线开通20多年，一直电话不断，努力做到百姓有呼声，政府有回应。从热线开通起，每周都会在《益阳日报》以固定栏目和版面反映热线的工作情况，最近10多年来更是每周一版，雷打不动，其中的“回音壁”“监督哨”也是期期都有。老百姓找市长热线反映情况，需要解决的多半是烦难事、头痛事，甚至不排除个别部门和单位推诿的老大难问题，市长热线能够接招拆招，发挥调查、协调和监督作用，还百姓以应有的权益和公义，应该说相当不容易。
当前我国社会仍然处在向现代化的改革转型期，虽然政府的治理能力和治理手段在不断进步，但改革向纵深推进必然带来新的矛盾和问题，同时新形势下旧的矛盾和问题会呈现新的复杂的结构变化，矛盾的发生和解除就是一个不会消失的动态过程。现代政府治理有两个要素：一是讲专业，二是讲效率。责任界边模糊的地带，专业不起作用；治理工具失之笨拙的场所，效率就会流失。今天大力建设服务型政府，打通服务民生“最后一公里”，仍有许多纠纷和民意诉求得不到回应和解决，问题基本上就出在这两个方面。
社会治理是个复杂的课题，没有尽善尽美的解题方法。应该知道，无论制度设计如何先进，终究不是计算机程序，输入有效信息就能自动运算结果。制度和规定没有自我实现的功能，不能期望它一经发布，就人人服从，事事入轨，必须有管理、执行和监督才能推动。日常管理解决的是一般经济社会运行的问题，针对特殊领域和特殊情形还有预警机制和应急响应机制，但不能也无法将社会生活中已发生和可能发生的所有事件与现象包含在内。
民众有未能解决的问题和困难，向政府部门咨询、反映、投诉，有很多种渠道，既可以通过信访的方式，也可以通过各种各样的网络问政平台，还可以通过地方人大代表、政协委员，这些平台在不同方面以不方形式发挥作用，但群众一定会选择沟通最顺畅、回应最快捷、处理最有效的途径。益阳市的市长热线一“热”二十多年，说明赢得了群众信赖。
群众希望解决的问题，多是一些很具体的事情。益阳市市长热线接到的市民投诉，有大风刮倒树木落在居民屋顶上的，有砂石场生产影响生活环境的，有玻璃瓶破碎厂疑似偷排污水的……往往基于这样或那样的原因，或事实不清，或权责不明，基层部门难以处理到位。市长热线根据不同情况，分清原因和责任，形成督改工单交由相关单位处理，或者组织多部门联动解决，限期要结果，再逐条逐件回复投诉人。若处理结果有瑕疵，则再次督办，直到问题办妥、投诉人理解或认可为止。对待事关当前重要工作的问题，还会组织本地主流媒体记者一同赴现场，监督调查、处理的过程和结果。因为有为人民服务的立场和精神，有对群众负责的态度，市长热线办在长期为群众解难释疑的工作中积累了丰富的经验，创新和形成了一套行之有效的工作方法，架起了群众和政府之间的一道“连心桥”。
我们也看到，市长热线是为市民生产生活服务的，所做的谈不上是显山露水的大事大业。但辩证地看，在政府层面看来很小的事，在群众那里就可能很大；基层不容易化解的矛盾和问题，对上级部门来说可能相对容易，工作到位就能及时解决。及时、仔细倾听群众呼声，认真、耐心对待群众诉求，准确、有效解除群众困难，正是以为人民为中心的发展观的具体体现，正是“立党为公、执政为民”的生动实践。
推进治理能力和治理体系现代化，方向性的是要大力弘扬和培育社会主义核心价值体系和核心价值观，要体现为民宗旨。因此，需要更多像市长热线这样的“桥梁”，实现民众与政府之间顺畅的沟通，从而有利于各类问题的及时发现和解决，在风险社会中发挥解压阀、安全阀作用，促进全社会的和谐稳定。
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