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核心提示：十大消费申诉热点：香烟、手机、服装鞋帽、农业生产资料等商品质量问题以及旅馆、旅游、公共设施、电信等垄断性通讯、邮政代收货款、医药和医疗用品类等服务问题。 十大消费维权案例：农产品质量问题赔偿案；“霸...
十大消费申诉热点：香烟、手机、服装鞋帽、农业生产资料等商品质量问题以及旅馆、旅游、公共设施、电信等垄断性通讯、邮政代收货款、医药和医疗用品类等服务问题。
十大消费维权案例：农产品质量问题赔偿案；“霸王条款”失效案；网络购物纠纷案；诱导销售珠宝案；销售赝品字画赔偿案；手机遇“后门”案；假劣银饰十倍赔偿案；公共设施不到位致人伤害赔偿案；伪造认证标志双倍赔偿案；诱导销售中草药案。 3月14日，市工商局12315消费者申诉举报指挥中心发布2010年十大消费投诉热点，去年该中心共受理申诉举报596件，已办结590件，办结率为98.99%，为消费者挽回经济损失约47.31万元。其中，烟酒饮料食品类和旅馆服务类的申诉量分别排在商品类申诉和服务类申诉的榜首。与2009年同期相比，全年受理消费者有效申诉下降了10%，消费环境向好，消费信心得到提升。 假烟欺诈游客多 危害国家你我他 烟酒饮料食品类申诉量在去年的商品类申诉中位居第一，共接到申诉97宗，占商品类申诉总数的32%。这类申诉的焦点主要是出售假冒香烟欺骗游客。假烟在市场上流通，一方面，消费者吸入假烟中大量的焦油，会大大增加诱发各种癌症和心肺、脑血管等方面疾病的可能性，严重危害人们的身体健康。另外，假烟的生产销售会给国家税收造成巨大的损失。 【温馨提醒】莫言轻信 认真比较 广大游客和市民在购买名烟时，最好到正规超市、商店购买，并仔细查看香烟的外包装和条形码，不要为了贪图一点便宜购买价格低得离谱的所谓“内部香烟”。识别假冒香烟需注意：一是假冒香烟烟丝发黑，口感又麻又辣；二是假冒香烟一般在外包装塑料皮封口处有破绽，封口不平整，有比较明显的褶皱。消费者若一旦发现问题后应在第一时间向商家反映，或拨打工商12315投诉电话，特别要注意的是交易时索取发票或消费凭证，以便维权举证。 手机质量投诉多 售后服务是瓶颈 消费者反映手机质量、售后服务问题比较多，去年共有66宗，占商品类申诉总数的23%。主要表现在：一是消费者购买手机时不注意保存购买发票，维修后不知道要求填写维修记录，当手机出现质量问题或者要求二次维修发生争议时，消费者无法举证；二是经销商有意推卸责任，手机本身的质量问题，如黑屏、死机等明显的质量问题，也把责任推到厂家，要求厂家鉴定，当场不予退换；三是不承认手机软件问题就是质量问题；四是利用消费者“三包”规定知识缺乏的弱点，推卸售后服务责任，只负责卖手机不负责修手机，销售和维修脱节。 【温馨提醒】少嫌麻烦 多留心眼 消费者要养成保留购买发票的好习惯，为维权留下凭证；按照“三包”规定，商家必须履行售后的责任，凡是符合退机条件的，如存在机壳磨损、包装盒丢失等状况，丝毫不影响退机，且不能收取任何费用；因手机出现性能故障，经两次维修仍不能正常使用的，由销售者免费为消费者更换同型号同规格的手机，商家如拒绝履行，可立即拨打工商12315申诉举报。 服装鞋帽来添堵 山寨品牌还不少 消费者集中反映的服装鞋帽问题主要是商品质量和假冒品牌服饰问题。 【温馨提醒】“山寨”陷阱 不得不防 消费者在购买新衣时，应仔细辨别，别被“山寨”服装迷了眼。一是要看清商标、产地，不要轻信广告宣传内容，避免落入“山寨”名牌的陷阱；二是要检查仔细，对于一些常见的质量问题尤其要注意；三是要主动向商家了解商品的质量承诺、洗涤方式，避免造成不必要的损失，在购买打折商品时，应当知道正常的商品打折与处理品、残次品、滞销品降价不是同一概念，警惕商家以“降价商品不许退换”为借口侵犯消费者的合法权益，警惕设在“最终解释权”背后的陷阱。当然还得索要发票或收据，为日后的更换或退货留下凭证。 旅游服务待提升 合同履行是关键 在去年的服务类申诉中，涉旅服务类的申诉共49宗，占服务类申诉的25%，其中旅馆服务类的占14%，旅游服务类的占11%，主要是在旅游黄金周期间，全市旅游人次高涨，各旅游景区景点住房紧张，服务态度不好、酒店环境与宣传不符，旅行社不严格履行合同约定或是在合同中故意设骗局欺骗消费者或者在景点旅游时不告知旅客可享受的优惠政策等。 【温馨提醒】擦亮眼睛 签好合同 游客报团旅行，首先是要确定旅行社的相关资质，关键是看“三证一险”，即旅行社经营许可证、税务登记证、工商营业执照和旅行社责任险。然后就是签好合同，游客要详细了解旅游合同内容，并保留旅游发票。旅游合同对旅游内容、费用、退团、转团、合同变更以及甲乙双方的权利义务都有明确规定，旅游者应对合同的条款仔细阅读，对于一些容易引发纠纷的事项要在合同中明确约定，如购物地点和次数、住宿标准、交通工具标准、餐饮标准等，以免发生纠纷。 通讯投诉仍不少 行业经营亟规范 通讯服务在去年服务类申诉中位居第二，共24宗，占服务类申诉12%。涉及的主要问题是资费不透明，强制套餐收费、虚假短信欺诈、网络系统出现故障后维护不及时等。 【温馨提醒】谨慎订购 明白消费 电信消费，一是要尽量在电信运营商的营业厅购卡或办理电信业务，业务办理时要认真了解合同或服务协议，明确自身的权利和义务；二是接受电话或上门等主动营销时，要问清提供业务主体、业务内容、资费标准或收费方式；对免费试用业务要慎重开通，明确收费起始时间；问不清楚的直接拒绝。三是定期核对各类业务账单、详单等收费信息，及时发现异常收费或收费误差。四是妥善保存业务办理协议、交费凭据，当用户与通讯企业就业务内容和收费方面发生争议时，作为用户依法维护自身权益和相关部门协调处理电信服务争议的重要依据。五是对不需要的短信业务，或对电话营销、上门营销存在疑问的，及时拨打电话到相关通讯企业的客服中心咨询或要求退订。此外，当用户收到一些短信广告，宣传非法产品服务，可以直接报警。 代收货款有陷阱 邮政业务有漏洞 随着网络购物的日益兴起，邮政服务问题渐渐浮出水面，去年共接到相关申诉15宗，占服务类申诉的8%。主要是邮政服务类代收货款、快递投递速度等问题。需要说明的是，国家邮政局速递局监制的“速递详情单”明示：“收取邮件时，请先付款。邮局只负责送邮件及收款。质量、规格及退换货事宜，请与销售公司联系。”这样给不法商贩诈骗提供了平台，同时给消费者申诉调处带来了很大的难度，一旦消费者发现上当受骗就向工商部门申诉，工商部门因管辖权的问题和查处取证难的问题而存在无法调解和查处。 【温馨提醒】选对商家 谨慎为上 消费者在进行网购时，一是要首选有资质、信誉好的经营者。二是付款时注意支付安全。尽量选用先验货后付款的方式购买，收货时应进行验货，如发现产品存在瑕疵、损坏、功能不全等问题，应拒绝付款并要求退换。三是要注意保密购物数据。平常要保持警戒心，对自己涉及网络购物的数据要保密，以免泄露被别有用心的人利用。四是保存交易相关证据。遇到恶意欺骗行为要及时报案。 假冒农资真害人 监管力度需加大 在去年的商品类投诉中，关于农业生产资料的投诉也有16宗，主要涉及种子和肥料的质量问题。工商部门在“红盾护农”行动，查处了一批假冒伪劣农资，今后还将进一步加大与相关部门配合协作的监管力度，确保农资市场的安全。 【温馨提醒】不贪便宜 仔细查验 农民消费者在购买肥料、农药等农资商品时应注意：一是不可贪图便宜。比市面上同等肥料商品的价格低的，特别是价差较大的多为假冒伪劣肥料，农民消费者要予以高度警惕。二是要到合法、正规的农资经营门店购买。三是注意索票索证索卡。认真查验产品的包装标识，查看包装是否规范，标签是否完整，有无合格证、厂名厂址、商标标识、生产日期、保质期及使用说明等。不要购买拆开包装的散装种子、农药和化肥。付款后要索要发票或其他合法有效凭证和该经营者的“信誉联系卡”及质量保证承诺书，上面要准确、清晰注明购买时间、品名、规格等级、型号、数量、价格等主要项目。只有保留好购买凭证和其他证据，一旦今后出现农资质量消费纠纷，合法权益才能得到充分保护。四是当自身权益受到侵害时，要及时拨打工商12315或农业部门投诉。 十大维权案例出炉 承诺“假一罚十”竟然还敢销售假冒商品欺骗游客，只能自食恶果；用“打折商品、概不退还”这类霸王条款来掩饰产品质量缺陷，最后还得是自己为“缺陷”买单……当日，市工商局12315消费者申诉举报指挥中心还公布了2010年十大典型消费维权案例，这些案例涉及旅游服务、通讯服务、服装质量、农产品质量、旅游商品质量等方面。他们分别是：一、农产品质量问题赔偿案；二、“霸王条款”失效案；三、网络购物纠纷案；四、诱导销售珠宝案；五、销售赝品字画赔偿案；六、手机遇“后门”案；七、假劣银饰十倍赔偿案；八、公共设施不到位致人伤害赔偿案；九、伪造认证标志双倍赔偿案；十、诱导销售中草药案。 2010年，市工商局12315消费者申诉举报指挥中心还接受了各类咨询719件，其中消费者权益保护方面的咨询481件，工商业务咨询238件。共受理各类举报100件，其中商品质量类的举报量居首位，共办结举办案件98件，案件总值4.13万元，罚款金额12.5万元。为进一步提高“工商12315”的效能，该局局长周斌介绍，今年全市工商部门将进一步拓宽12315的服务范围，完善功能体系，建设集咨询、举报、投诉、案件查办、消费引导、社会监督等多位一体的“工商12315”集中综合受理平台。并进一步完善投诉举报快速反应机制，要求执法人员城区20分钟、景区半个小时必须赶到现场，除特殊情况外，游客投诉必须在游客离境前处理完毕。 （作者：满益群 廖操元） Tags:十大 大热 热点 投诉 公布 商品 品质 质量 旅馆 服务 主角 |
