“12345，服务找政府。”岳阳市民有困难，首先想到的是给12345公众服务热线打电话。国内最权威的策略性研究咨询服务机构“零点研究咨询集团”，最近公布了今年一、二季度对全国30个省市310条热线综合测评结果，岳阳市12345公众服务热线被评为我省唯一的综合服务类“全国优秀热线”。该热线开通9个月来，共受理群众来电诉求87390件，办结率99.0%。

　　为强化政务服务职能转变，实现民意直通，今年1月初，岳阳开通了12345服务热线，确立3个“百分之百”目标：即百分之百受理，百分之百办理，百分之百回复。呼叫中心24个台席24小时在线，全天候快速人工接听，15秒接通率高达99.2%;非紧急类来电由呼叫中心话务员统一解答，不能即时解答和办理的形成工单提交热线管理办进行处理。热线管理办将工单派发至相关单位办理，并将结果告知当事人;对工单办理情况进行时时跟踪、日日督办、周周通报、月月点评。各责任单位变办公室办公为现场办公;变相互踢为协同办;变要我办为主动办。除非常特殊情况，最长办理期限不超过15个工作日，截至9月底，各责任单位工单平均按期办结率达95.6%。

　　岳阳12345热线还通过群众反映的问题，查找问题的根源、发生规律和通用处理办法，为党委政府决策建言献策。目前岳阳12345热线已将服务网络延伸至村(社区)，设立热线办理机构5352余个，联络员5569人，实现了该市热线服务地域的全覆盖。截至9月底，岳阳地区各级党委政府将热线建议纳入政府决策，有效处理共计80余次。

　　( 徐亚平 黄岗 程钢)