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核心提示：长沙铁通针对客户感知影响较大的故障处理流程认真进行梳理，通过抓好作业流程上的四个关键点:(一是客户申告故障后的3小时，二是故障临界延时前的2小时，三是故障恢复后的1小时，四是故障延时后的24小时,防止...
长沙铁通针对客户感知影响较大的故障处理流程认真进行梳理，通过抓好作业流程上的四个关键点:(一是客户申告故障后的3小时，二是故障临界延时前的2小时，三是故障恢复后的1小时，四是故障延时后的24小时,防止服务失控)。
一是围绕关键点制定“客户原因报备制、故障预警提醒制、客户回访三问制和延时工单三清制”四个预防性措施，做到客户预约有登记，临界超时有提醒，客户回访有结果，故障延时有说明。二是针对四个措施进行落实，比如对因用户原因而推迟处理的故障，客服在区域报备基础上100%回访确认；对延时故障，客服从延时件数上、延时原因上、处理进度上进行掌握和协调推动。通过制订并坚持这些措施，加之执行到位，综合使得分公司的平均故障延时从原来的18小时下降到10小时，故障处理及时率也得到明显提高。 （作者:徐进 周浪） Tags:长沙 铁通 流程 关键 服务 堤坝 |
