——记长沙市开福区矛盾调处中心

　　湖南日报 陶小爱 夏亮 骆炬 王强

　　(此稿好，建议综合版或市州版头条，请继峰主任审定，志林)(同意志林意见，请领导定。继峰)(同意发市州版头条，请邹总审定)——吴)

　　"您的问题属于土地征收问题，请到农村土地征用接访室。"

　　"您的问题属于残疾人保障问题，请到残联接访室……"

　　4月7日，在长沙市开福区矛盾调处中心，被眼前一幕幕情景所感奋。

　　中心的24位工作人员，将种种难题与诉求，分门别类分流至10个调处窗口，让上访群众如同进了一个"解难超市"，便捷地各取所需。

　　一站式服务便捷

　　在大门左侧的取号机上轻点触摸屏，上访者领到排位号后，在宽敞明亮的大厅里等待语音系统的提示。这种在银行司空见惯的服务方式被复制到了开福区社会矛盾调处中心，上访者成了"座上客"。

　　不管是因为征地拆迁，还是因为劳资纠纷，到开福区矛盾调处中心来的每一位上访者，都会由候访大厅的引导员带至相关部门的接访室，实现"无缝对接"。

　　与信访部门只能批发中转上访的问题至相关职能部门不同，这里则将行政资源整合在一处，"一站式"化解矛盾，解决问题，成为矛盾"终点站"。

　　群众反映问题集中的区法院、房产、民政、劳动、公安、国土、城管、残联等部门齐驻一楼，形成10个调处窗口，供上访群众各取所需。对反映诉求简单、调处难度较低的个案，中心直接调处;涉及单位较多的事项，则组织驻中心各个接访部门当场联合调处;中心不能当场拍板调处的问题，临时召集相关部门、街道"一把手"联合处置;"老大难"问题，约访区委书记、区长，减少信访人的奔波之苦。一年来，中心共接访1046批1983人次，调处率高达81.36%。

　　3个设定让人宽心

　　"对信访群众反映的问题首先设定是有理的或部分有理的，对问题产生的原因首先设定有关单位、工作人员是有过错或错失的，对问题的处理首先设定是有办法解决的。"开福区在社会矛盾调处过程中转变服务理念，探索出"有理、有过、有解"的3个设定，让许多看似无法解决的难题，迎来柳暗花明。

　　东风路街道一位原居委会主任，数年前因工作不顺心离开岗位，但一直未办理正式的离职手续。几年来，生活困顿的她因原单位未给解决社保等问题而多次上访，总是陷入僵局。调处中心成立后，她再度上访。中心了解到有关部门在她离岗后从未正式发文辞退或者除名，存在"有过"。经过长达3个小时的联合调处，终于使她的问题"有解"了：按照当时的标准，为她补交养老保险，让她获得了适当帮助。这起拖了多年的上访事件成功息访。

　　多方联动排忧解难

　　"问题要解决!"区委书记张迎春简明扼要地指出调处中心存在的理由以及工作的核心。

　　围绕这一核心，中心调动多方力量，为群众排忧解难，将区内一半以上的重大信访积案成功调处。

　　2010年12月15日，调处中心的会议室里挤满了人。他们都是为了一位叫郭林海的上访者而来。40多岁的郭林海幼年因小儿麻痹症右腿残疾，不幸的他在2009年又因交通事故左腿致残。开福区交警大队认定肇事方负全部责任，并按照法律政策标准要求肇事方向受害者郭林海赔偿8万元。可郭林海针对自身原本残疾的特点，要求肇事方赔偿34万元，多次协调不成后，郭林海联合30多名残疾人多次上访。调处中心接访后，联合信访、残联、交警、民政、律师事务所、街道、社区多个部门，讲法讲理又讲情。最终双方就肇事方赔偿郭林海18万元达成一致协议，郭林海也再未上访。