湖南民生在线讯（徐进  周浪）近期，省分组织召开2014年经营生产会议，客服部门就10050

　　平台集中管理后，如何做好工单盯控进行了热烈讨论。会上，长沙铁通客服业务主管提出，在工单处理监控方面，长沙铁通将严格按省客服制定的《工单管理办法》和《投诉管理办法》执行，具体来说，就是把好四道服务关口。

　　把好与用户的及时联系关，接到工单30分钟内联系用户问明事由；做好与用户关系的修复关，耐心听取客户意见、认同客户感受、安抚客户情绪，协调处理时间；把好投诉处理的质量关，将投诉处理主体下沉、服务关口前移，通过2年的实践，基层区域的一般投诉处理能力上升；对于涉及通信质量、维护质量或资费争议的，客响则按照“专业参与、压力传递”的原则，要求支撑部门提供业务支持，指导区域进行善后处理；对于服务质量类的，客响主导处理；不论何种处理方式，我们都力争一次到位（特殊情况除外）；做好投诉成因的分析关，针对已发生越级投诉的区域，采取以会代训的方式，召开分析，帮助区域查找原因。

　　通过现场会谈，责任经营部明白了“服务无小事”，要做好服务，就要通过制度管人和管事，认真将分公司的规章制度落实到行动上。