上车前不能问“去哪儿”

去年10月14日，国家质检总局、国家标准委发布《出租车运营服务规范》，其中包括出租车司机需佩戴服务标志，运营前和运营中忌食有异味食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰；应使用包括“很高兴为您服务”、“请系好安全带”等26句中文和英文用语；乘客上车前，不得有询问目的地等挑客行为；以及可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3等服务要求。

长沙市公共客运管理局相关负责人表示，《出租车运营服务规范》出台后，客管局已经按照相关规定，贯彻到日常的检查和管理中。“乘客上车前，驾驶员询问去哪里，这就已经是违规行为了。”负责人表示，这一规定将拒载的认定更为严格，将整治拒载行为的规定更加细化了。这一规定将纳入驾驶员的服务信誉考核，如果驾驶员发生违规行为，计4分处理。驾驶员向车外抛撒垃圾，运营前和运营中吃有异味的食物，在车内吸烟等行为，每次也将计2分。“这是对服务行为规范的细化，给乘客营造一个舒适的乘车环境。”负责人表示，对于乘客随手向车外抛撒垃圾、吃异味食物等不文明行为，驾驶员也可以对其进行劝导和纠正。

老司机学英语，“太难”

的哥胡师傅有自己的一套服务规范，他的车总是很干净，每次都是等到乘客上车后才会询问乘客的目的地。胡师傅说，“我一直本本分分地开出租，拒载这样的事我从来不干。”平时胡师傅也会注意维护车内卫生，为乘客们营造舒适的乘车环境。

的哥杨师傅表示，在运营前、运营中忌食有异味的食物，不在车内吸烟，不向车外抛物、吐痰，使用普通话、佩戴服务标志等都是为了更好的服务，“这是必须的，会按照规范去做。不能在车上吃东西了，就意味着早餐、午餐都只能在路边匆匆解决，这些都能够克服”。

真正让杨师傅烦心的是说英语，“我文化程度有限，普通话已经是‘塑料’的了，英语对我来说就更难了。如果公司能安排相关培训应该会好些”。

长沙市公共客运管理局相关负责人表示，现在的入职培训中已经专门增加了英语培训，驾驶员进行简单的问候语应该是没有问题的，“以后也会全部推广中文和英文的问候语”。长沙市新里程出租车公司相关负责人表示，他们今年的培训重点就是驾驶员的英语和普通话培训。

[其他规定]

1.可供乘客放置行李物品的空间不少于后备厢的2/3。

2.乘客投诉应在24小时内处理，10日内处理完毕，并将结果告知乘客。

3.在交通集散地、公共场所服务地设置出租车服务站；在商业、医院、活动中心、密集居民社区内宜设直列式或港湾式、岛式的乘客候车站台。不得擅自关闭服务站点或改变用途。

4.出租车企业宜提供24小时电召预约服务。服务人员接到乘客预约后，应及时调派驾驶员，无法满足乘客需求的，应告知。关于的士电召，长沙计划年内启动该项目。

市民可以充分发挥监督作用，如果遇到任何违规行为，可以保留视频、照片等有效证据，拨打长沙市公共客运管理局投诉科电话84303488进行投诉。记者夏盛 实习生吴雨霜