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京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

时间:2020-06-12 11:05来源:潇湘晨报 责任编辑:刘艳 

日前,网上再次出现大量投诉京东平台的信息。潇湘晨报记者了解到,大部分投诉都和京东去年推出的空气净化器“365天无忧购”活动有关。

京东页面显示,所谓“365天无忧体验”,是指被保障商品体验365天后,在无人为损坏、使用功能正常、外包装完整(可以包装进行物流)情况下,用户可提出无忧退货,服务商将在回收被保障商品及所需要材料后将为用户返还购机款项(购机款项以购机发票上的主商品信息金额为准)。

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

2019年4月京东通过各个商品页面推销2000-8000元左右不等的空气净化器,并承诺365天无忧体验试用,在试用期结束后,即可退回全款,并且附赠百元价值的京东E卡。

今年4月,陆续有消费者在试用期结束之后发起退款退货申请,但是京东平台方却一直推迟退款时间。经过一段时间的等待,部分消费者发现自己的京东将售后服务转接给了“上海开安瑞保电子技术有限公司。”

经查询,潇湘晨报记者发现,开安瑞保公司主要负责家用电器、计算机及配件、电子产品、通讯设备的维修售后。

一位购买了活动商品的消费者告诉记者,“之前其实也有斐讯‘爆雷’的事情,但是那个事是第三方负责的,这一次是京东自营的行为。如果不是京东自营,我也不会去上这个车,我就觉得这个事是它自己出面的,比较能够让我相信。”

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

京东方面回应。图/受访者提供

6月11日,潇湘晨报记者随后联系了开安瑞保和京东。开安瑞保的一名工作人员称,“不清楚具体情况,我是新来的,会向领导反映具体情况,会尽快回复。”

京东客服则回复,已经将反馈的问题进行了记录,并会向负责人进行核对。对于为何将售后转接给开安瑞保公司,对方称无法给到准确的回复。

01、只有2人拿到退款,其余消费者都在维权

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

订单信息/受访者提供

2019年5月,典维(化名)在朋友圈看到有人推广一款2000-8000元不等的三星空气净化器,称试用365天后,即可退回返全款,并且享数百元价值的京东E卡。

典维表示,自己当初被“365天无忧试用”吸引,就花8290元买了一台。“因为这个吸引了我,也相信京东商城的自营店,觉得很划算就参加了。”

如今,他体验三星空气净化器已满一年。当他联系京东客服办理退货时,却被告知联系京东金融,客服称京东金融受理365试用活动。

联系京东金融时,典维又被安排到了一个叫开安瑞保的公众号处理。由于对方索要身份证等敏感信息,且拖拉受理,流程很慢,让他觉得有点担心。

其实早在今年4月份,典维就听到不少网友讨论这个事情,后来陆续发展到自己身上。他认为“京东完全是在刁难客户”,为此建立了维权群。

“目前维权群里的消费者都在走投诉渠道,主要通过拨打北京0101234市长热线、12315举报投诉,也有人打算走司法途径保护自己的权利不受侵犯。”

据其知晓的情况统计,三个群共计1500名受害者,目前只有2个人成功拿到退款。部分人已经走到了法律诉讼阶段。

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

京东365天无忧试用的受理时效/受访者提供

5月25办理退货,目前典维还没走到验机流程,售后显示“网点已收货”。其描述,有买家退货后收到开安瑞保的拒赔信息,理由是空气净化器异响、按键失灵。

可大家对此却不买账,有人甚至录像把所有功能都按了一遍,争取获得退款。

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

开安瑞保给出的拒赔理由/受访者提供

典维说:“这样一搞基本没有人想自己留着用,因为对客户是二次伤害,邮费又赔里面了。这些如果真有故障也都在三包在保期间,不是人为损坏都保修。我个人不认可这构成拒赔理由。”

回想起自己当初的购买经历,他叹了口气,“我购买前反复询问了京东客服,都说活动真实有效。一年体验下来,觉得还可以,但是家里不是刚需,这个价格也觉得不合适,所以要退货了。如果当初没有免费试用一年活动我也不会买。”

02、“他们侵犯消费者权利,态度还很恶劣”

同年5月4日,家住长沙的伍女士通过京东无忧购服务,购入了一台金色的价值8240元的三星空气净化器。商品介绍界面清楚地写着,“免费试用,一年后全额退款。”

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

订单截图,图/受访者提供

伍女士告诉潇湘晨报记者,当时她在许多地方都见到了京东的免费试用活动,因此决定购买一台,“当时京东它所有的页面,包括他三星,它京东自营旗舰店的首页全都是铺天盖地的这种宣传,包括微博它都有。”

她坦言,之所以会购入这台三星的空气净化器,一是因为有这样一个免费试用活动,二是因为自己的房间较小,也想让自己房间空气流通改善一点。经过了一年的使用,伍女士认为这台空气净化器并不能当得起8000元的价格,因此决定退货。

“我为什么会买这个,就是因为我是京东的老用户,很相信他们的售后服务。如果这个东西它确实值这个价格,一年以后你就给我点折旧让我不退也行,但是我去别的渠道了解了一下,这个东西不值这么多钱,所以我就申请退款了。”伍女士称。

2020年劳动节期间,伍女士决定找京东退回这台空气净化器。她通过京东平台提交了退货退款申请,结果被直接拒绝。与此同时,伍女士发现,早在今年4月份就有许多参与了此次活动的消费者在网上发布信息,称自己的退货申请被拒绝了。

伍女士说,“我发现基本上没有人能退成功,就开始觉得这事情可能比较不靠谱,想拿回钱估计比较难了。”

多次的投诉之后,京东平台的一个电话彻底激怒了伍女士,“他们态度我就觉得很恶劣,当时我接到京东金融的电话,他们说任何事情都不认,要我找开安瑞保。我就觉得这个事情可能要黄了。”

伍女士在维权途中也曾找过空气净化器的生产方,三星(中国)投资有限公司。对方表示,货款全部是京东方面收取,伍女士收到的发票显示的收款方也是京东商城,因此三星公司并不对此负责。

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

三星空气净化器发票,图/受访者提供

万般无奈之下,她只好去开安瑞保的公众号平台进行售后处理。但是对方的退换政策不停地变动,且客服回复不及时等情况让伍女士十分担心。

“我5月4号申请的时候他跟我说三天搞定,但是后面就又写了什么7个工作日,有时候又改,我看到的开安瑞保服务页面就改了4次,我刚好每一次都留了截图,改了4次就让我觉得很不严谨。”

京东自营“无忧购”爆纠纷,1500名消费者,仅两人得到退款

开安瑞保改动政策,图/受访者提供

据其了解,在维权的人当中,有部分人已经退回了机器,并且提交了申请,但是售后方面要求收货人的用户名和银行账户的实名一致,并以此为由,拖延退款的时间。

除此之外,记者了解到,还有许多消费者退回机器之后,对方告知验机不通过,不退还货款。更有甚者,验机过程已经显示通过,但是依然不予退款。

目前,伍女士已经向法院上诉,要求京东退回实付的7469元。“我觉得被恶心到了,他们这样子侵犯人家的权利,他们还很理直气壮地说没有什么说法。”

“我问过学法律的朋友,他们觉得我的诉求比较简单,还是能够实现的。因为我只是要求他退货退款,并不是一赔三,那个就比较麻烦。我也不想为了这事去请个律师,我就觉得我主张我自己的权益就好了”。

来源 | 潇湘晨报(xxcbwx)

记者 | 吴迪 肖洁

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