“消费者4S店购奔驰新车漏油”一事近日引发社会舆论关注。W女士(化名)在西安利之星汽车有限公司（简称“利之星”4S店）购买奔驰车，提车后在行驶中发现发动机漏油，因与商家沟通未果，4月9日向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，西安市市场监督管理部门介入，处理投诉、展开调查。4月15日，记者从市市场监督管理局了解到该事件的最新进展：已对北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司派到西安处理“消费者4S店购奔驰新车漏油”事件的专门工作小组进行了行政约谈，要求其与“利之星”4S店尽快妥善解决投诉问题；涉事车辆已封存，正在依法履行检测程序，正在全面调查“收取金融服务费”等行为。同时，西安市市场监管局已在全市开展汽车销售市场经营行为专项整治工作和做好汽车销售及服务领域投诉举报工作。

事件还原：消费者提新车发现发动机故障 投诉后市场监管部门介入调查

　　2019年2月25日，W女士与“利之星”4S店签订了分期付款购买全新进口奔驰CLS300汽车购车合同。其中裸车价为58万多，算上贷款手续费以及其它费用合计66万左右。

　　3月27日提车后，W女士在开车回家路上，发现汽车仪表盘的机油故障灯亮起。因认为发动机存在问题，3月28日-4月8日与“利之星”4S店自行协商退换车辆未果。

　　4月9日上午10时58分，W女士向陕西省市场监管局12315指挥中心、西安市12345热线电话投诉，诉请退款退费。当日，高新区市场监管部门接到分转的线索，立即安排处理，联系“利之星”4S店，要求依法妥善解决消费者投诉。因投诉涉及车辆质量，当天下午，高新区市场监管部门联系到陕西省汽车质量争议处理中心协作处理；同时和W女士取得联系，了解到投诉人又到“利之星”4S店继续和店方协商，当晚已要求“利之星”4S店签订了退车退款书面协议。

处理进程：成立执法办案专班 封存涉事车 开展全市整治

　　4月11日，高新区市场监管部门电子商城工商所执法人员前往“利之星”4S店内进行调查处理，现场调取了车辆销售合同、进口证明书等资料，对车辆信息进行核对。高新区市场监管部门组成专项工作组，指派执法人员在“利之星”4S店现场，督促其相关负责人尽快拿出解决方案。同时，和W女士沟通，进一步了解情况以及诉求。

　　4月12日上午，高新区市场监管部门召开专题会，对“利之星”4S店涉嫌质量问题进行立案调查，对涉事车辆进行依法封存。委托法定检测机构进行技术检测；对“利之星”4S店负责人行政约谈，并要求该店通知其总部协助进行调查。

　　4月12日中午，西安市市场监管部门成立由质量、工商、法制、消保、市场、经检、物价等职能处室组成的执法办案专班，要求深入扎实迅速开展案件调查工作，确保事实清楚，对涉嫌违法问题依法依规一查到底。

　　4月12日当天，市市场监管局下发《关于开展汽车销售市场经营行为专项整治工作的通知》，即日起对全市4S店等汽车销售企业经营行为中存在的侵犯消费者权益行为及不正当竞争问题展开整治，具体包括限定购买指定车险、限定接受代上牌登记服务、限定办理指定金融贷款、限定接受汽车装饰服务等。

调解中出现新情况：当事人提出权益维护新诉求

　　4月13日上午，高新区市场监管部门约谈投诉人，听取了其新提出的8项诉求。投诉要求包括：调查该车车辆历史，要求知晓该车到店至销售期间的基本情况；调查4S店在销售过程中是否有强制消费，收取的金融服务费是否合理等。

　　当天下午，高新区市场监管部门组织“利之星”4S店负责人与投诉人对话协商，力求促成双方达成解决问题的一致意见。对话中，店方负责人对因购车问题引起的不愉快，向投诉人表示道歉，并表态愿立即退款、承担市场监管部门调查核实后相应的法律责任。投诉人感谢市场监管部门对消费者的支持，但表示目前不能接受店方退款，愿意接受调查核实以后依照有关规定更换发动机、或退换车等结果。

　　双方对接协商后，高新区市场监管部门现场对“利之星”4S店提出，要继续加强沟通解决投诉问题。4月13日晚，市市场监管部门再次召开会议安排部署，要求对消费者新提出的诉求和证据调查核实后，依法依规作出公正处理，切实保护消费者的合法权益，努力营造良好的营商环境。

最新进展：行政约谈奔驰专门工作小组

涉事车辆依法履行检测程序 对金融服务费展开调查

　　4月13日下午6点左右，北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司发布了官方声明深表歉意，并派专门工作小组来到西安。

　　4月14日，高新区市场监管部门对北京梅赛德斯—奔驰销售服务有限公司派到西安处理“消费者4S店购奔驰新车漏油”事件的专门工作小组进行了行政约谈，听取了其总部对此事件的态度和方案，要求其与“利之星”4S店一起，积极配合市场监管部门调查，主动与投诉人取得联系，力争尽快妥善解决问题。

　　关于收取金融服务费的问题。4月14日，梅赛德斯—奔驰金融有限公司回应称，一向尊重并依照相关法律法规开展业务运营，不向经销商及客户收取任何金融服务手续费。并表示，梅赛德斯-奔驰公开并反复地要求经销商在其独立经营的过程中要诚信守法，确保消费者的合法权益。

　　根据2017年商务部出台的《汽车销售管理办法》第十条的规定：“经销商应当在经营场所以适当形式明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准，不得在标价之外加价销售或收取额外费用。”根据《消费者权益保护法》第八条的规定“消费者享有知悉其购买、使用的商品或接受的服务的真实情况的权利。”

　　4月15日，记者从市场监管部门了解到，对“利之星”4S店相关负责人就收取金融服务费等问题进行行政询问，执法人员继续在“利之星”4S店店内进行关于金融服务费等问题的调查取证。对于涉事车辆，已依法按程序进行检测。

　　目前，有关情况市场监管部门正在继续深入调查中。