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“转岗”不转业 变装不变志——记广州通信段156名春运支援者

时间:2021-02-06 21:06来源:湖南民生在线 责任编辑:叶紫君
  湖南民生在线讯(通讯员 朱大为 黎书琴 戴倩仪)2021年1月25日,一条整齐划一的“绿色长龙”横穿广州南站的候车大厅,引起一场不小的“波动”,他们是来自广州通信段的156名春运支援者。平日负责铁路通信设备维护的他们,今年从“幕后”走到“台前”,在广州南站主要负责引导旅客检票、进站,帮助老弱病残孕等重点旅客提拿行李,疏导和维护秩序。他们一天工作时长多达20个小时,每个检票口检票列车数多达37趟,日均发送旅客约23万。他们的出现给归家问路的旅客,增加了许多“绿色的咨询渠道”。
 
请命支援,他们脱下了工装
 
  2020年12月底,广州通信段下发一则支援春运的报名通知。消息一出就在管内各科室、车间引起迅速响应。“我!”“我也自愿报名!”“还有我!”一句句简短有力的回答让来自广东省内四面八方通信岗位的职工齐聚广州南站。脱下带有反光标的工服,换上一身帅气的制服,经过紧张的理论和实训,2021年1月19日,他们提前开启了春运之旅。
 
  他们大多数人都是第一次支援春运,在站岗第一天的时候,面对陌生的岗位,一切新鲜又未知,心情激动又复杂。常常会有大量的旅客咨询各类问题,他们一时有些手足无措,大多数问题都需要请教带班师傅协同解决,一上午的辗转忙碌,却未做出实质性的帮助,对旅客也未起到太大的作用。“这么多的车次,如此大的人流量该怎样引导?”这成为了他们心中一块沉重的石头。
 
  为了搬走这块石头,午饭空余,各检票口的支援队伍纷纷请教了带班师傅。师傅们拿出当日车次接续表仔细讲解:“想要快速指引旅客就得提前了解车次变化、换乘站台、屏幕动态,以及熟悉整个车站的方位分布,这样在旅客接引换乘中才不会出错。”为了尽快熟悉业务,更好地服务旅客,支援人员用小纸条写下乘车指引,把改签处、卫生间、值班站长执勤处等等位置一一记录下来,随时揣在口袋拿出来看,避免出错。


▲整齐划一的“绿色长龙”齐聚广州南站开展春运支援工作。(杨兵 摄)
 
跻身人群,成为旅客的焦点 
 
  经过师傅们的指导再加上一股干劲,支援人员很快对业务有了全新的认识,经过两个班次的磨合后,再面对旅客的咨询立马变得得心应手起来。
 
  梁伟志是检票口的一员,他每天带着一个喇叭不离手,检票的时候在各个闸门间来回“吆喝”成了他的工作之一。 “请各位旅客带好口罩,提前准备好身份证进闸机。”“请需要换乘的旅客提前准备好换乘车次,对应检票口换乘。”梁伟志每次通过喇叭引导时,几乎都会被立马“包围”,只要有一名旅客过来咨询,后面就会有其他旅客蜂拥而至,远远看过去,一个绿色的身影夹在人群中间,长长地伸出手来不停地引导至远处不同的方向。
 
  “你好,麻烦抓紧时间帮帮我,谢谢!”这是梁伟志每天听到最多的声音。时常看到急匆匆赶来的旅客,扛着大包小包的行李已然是累得满头大汗,他会立即迎上前去:“别着急,告诉我您的车次,我帮您查询一下。”一句“别着急”瞬间安抚了对方的情绪。
 
  “你凭什么不让我进检票口?”“不是我不让您进,是您身份证信息核验不通过,您需要走人工通道。”梁伟志在支援服务过程中还会遭遇很多的不解和委屈,但他仍然露出耐心的微笑,一边引导排队的旅客到另外的闸机检票,一边耐心地向无法通过的旅客做好解释。
 
  更有趣的是,支援人员一日三餐的安排规定在作业空隙间自行取用,梁伟志每次在拿餐的途中,总是会遇到旅客咨询各种各样的问题,他必须一手托着餐,一手帮着旅客解决,就这样走走停停,好久才回到岗位,没吃上两口又得整理着装进入工作状态。一天下来,看似简单的引导用语梁伟志每天都要重复上千遍,常常喉咙干涩、声音沙哑,润喉糖成了他的必备物品。
 
一天两封表扬信,工作追求细致入微
 
  一站就是整整一天的工作状态,让从未做过这行的支援人员身体有些吃不消,脚疼、小腿抽筋是常有的事,回到驻地的他们只想一头扎进被窝,不想多说一句话,但是旅客一两句不经意的感谢话语却能让他们立刻忘却辛苦与疲劳。
 
  2021年1月29日,这是孙国峰最值得纪念的日子。“有一位行动不便的旅客乘坐的列车会到达广州南站,请派人帮助出站。”在服务台执勤的孙国峰接到了12306转接的帮扶电话。他立即提前查好车次到达时间,准备好轮椅,将电话里提到的乘客身体状况等事项考虑周全,在接乘前准备充分,顺利平安地将旅客护送出站。“我老婆拄着拐杖不太方便,人这么多,能否帮忙送上车?”刚回到服务台的孙国峰,立即又接到另一名旅客的求助。他随即推着轮椅前往受助旅客位置,将她扶上轮椅,帮助她平安上车。候车室、站台、出站口成为了孙国峰工作中的三点一线,上下三层推着轮椅,来回走上几万步也成了他的家常便饭。这天,孙国峰收到了2张表扬信,都是旅客来电致谢,其他支援队员都对他投来赞许的目光,没想到这个东北大男孩,表面五大三粗,心思却格外的缜密。当旁人问及是否能适应现在的工作状态时,孙国峰乐呵呵的答道:“心里爽的很!”
 
  一句“谢谢”,让他们忘掉了疲惫;一句“不客气”,让他们赢得了旅客称赞。来自广州通信段156名职工,从原有的设备维护单位变成面对旅客的服务群体,站台、检票口、咨询台随处可见他们的身影。岗位变了,为铁路服务的激情没有变;作息时间变了,对待旅客的热情没有变;装束变了,但对保障大国交通的志向没有变。他们在春运支援的点滴,将深深地记录在每一名旅客的视线里,也将成为一次美妙的“转岗”回忆。
    
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