图为在长沙市人民政府政务中心的咨询服务区前，工作人员正热情地向一位市民提供其所咨询的相关法律资料。(资料照片)本报 徐行 摄

　　●到今年底，政府所有行政执法部门热线将统一归口到“12345”，按照“一城一平台”原则，覆盖全省各市州和县市区。

　　●全省各市州和县市区均建立了政务服务中心，对工程建设、工商登记注册、土地房产办证、招商引资等项目审批和水、电、气等公共事项，实行“一条龙”服务。

　　●今年上半年，全省各级行政效能投诉中心受理投诉7643件，办结6949件，办结率达91%。

本报 蒙志军 乔伊蕾

　　“您好，欢迎致电‘12345’，请问有什么可以帮您?”

　　9月16日零时，岳阳市“12345”政府公共服务热线平台呼叫中心，工作人员依然忙碌地接听着电话，耐心给予答复。

　　从政策咨询到投诉求助，从利益诉求到政府工作建议……岳阳市“12345”开通1年多以来，已受理群众、企业来电诉求31.8万余件，办结率99.2%。

　　“12345”的背后，更带来了政府工作部门作风的转变。近年来，我省认真贯彻《湖南省政府服务规定》，大力优化经济发展环境，推进服务型政府建设，完善各类服务平台，仿佛一条条纽带，连接起企业与政府间的心桥。

　　“12345”服务热线

　　年底覆盖全省各县市区

　　2011年底开始，省政府全面整合公共服务资源，推广“12345”服务热线，24小时对接政府各职能部门、水电气等公共企业事业单位的社会求助服务分台，及时为企业和群众提供全方位服务。

　　作为政府的形象，热线踏踏实实办好群众、企业来电诉求，让大家看得见、摸得着。

　　“这60块钱我不知道是否合理……”9月10日，在岳阳市“12345”热线平台,随机抽取了这段电话录音。

　　投诉者是岳阳市洞庭南路一家私营业主夏女士，她向热线反映自己被工商部门多收了60元年检费，而且没有任何票据，怀疑是执法部门搭车乱收费。岳阳楼区工商局随即回应：60元为个体工商户会费，按自愿原则收取，由于收费时没有解释清楚，立即将会费退还。

　　对于收集上来的投诉，岳阳市“12345”管理办统一派发给职能部门处理，同时保证每个诉求事项尽可能在7个工作日内得到有效办理。

　　据省纪委行政效能室介绍，到今年底，工商热线“12315”、税务热线“12366”、环保热线“12369”……政府所有行政执法部门热线将统一归口到“12345”旗下，按照“一城一平台”的原则，覆盖全省各市州和县市区。

政务服务中心

　　打造亮丽窗口

　　“这种并联审批办事，效率真高!过去建设项目审批要跑十几个部门，现在好了，在政务服务中心，只要手续齐全、合法，就可以全部办完所有证件。” 9月1日，在吉首市政务中心大厅，该市一家房地产企业负责人高兴地对说。

　　近年来，我省不断加强省、市、县、乡、村五级联动的政务服务载体建设，大力构建集行政审批、公共服务、信息公开、资源配置、效能监察等多重功能于一体的综合型政务服务平台。

　　具有行政审批事项的40多个省直部门办事大厅均按照明亮、宽敞、整洁的标准建设，配备电子公告牌、电子触摸屏等。在各窗口柜台醒目位置标明办理事项名称，以及坐班工作人员姓名、电话等。同时，在梳理行政审批和服务事项的基础上，充分授权窗口柜台，不断拓宽在窗口柜台就能办结和告知的事项范围。

　　省国土资源厅派出业务骨干进驻办事大厅，对行政审批实行受理和初审合一，改手工审批为网络审批，改串联审批为并联审批;省经信委将本单位所有行政审批和服务事项纳入办事大厅，实行一个“窗口”集中受理和办结告知。各省直单位均建立健全了一次性告知、首问责任、限时办结等一系列办事制度，制定了群众满意服务标准。

　　全省各市州和县市区也均建立了政务服务中心，对工程建设、工商登记注册、土地房产办证、招商引资等项目审批和水、电、气等公共事项，实行“一条龙”服务。

　　前不久，宁乡县政务服务中心在为该县一家企业1.8万吨废旧再生资源项目建设实行代办中，积极与国土、建设、环保、规划等部门衔接，对建设项目中的建设规划、用地规划、征地补偿、环境评估等每个环节都全程参与，遇到问题及时协调解决，确保了项目的快速简捷办结，为企业早日投产赢得了时间。

行政效能监督盯紧

　　“不作为、缓作为、乱作为”

　　今年3月，长沙娃哈哈集团向省行政效能投诉中心反映永州市工商局零陵分局错误执法的问题。省投诉中心向永州市优化办下发督办函，永州市优化办立即组织市工商局、零陵工商分局和娃哈哈集团负责人召开协调会，对执法过程中的不当行为进行了纠正，企业对处理结果表示满意。

　　为解决企业和群众到政府部门办事，遇到的行政不作为、缓作为、乱作为等问题，我省各级均设立行政效能投诉中心，通过投诉热线、网上受理、来信来访等形式，对企业和群众投诉的违法设立或实施行政许可或非行政许可，乱收费、乱罚款、乱摊派，对符合法律、法规和政策规定的事项应当受理而不受理，或在受理后未在规定时间内办结等问题，进行受理。投诉经确认属受理范围的，投诉中心根据内容和性质，分别采取直接查办、联合查办、督促查办和转交办理等方式依法进行办理。投诉办结后，及时将办理结果告知投诉者。

　　今年4月，省投诉中心收到原衡房集团安达公司负责人的投诉，反映衡阳市房产部门拖延办理房屋产权的问题。省优化办及时派人到衡阳调查了解情况，并向衡阳市优化办现场交办。经衡阳市优化办组织市房管局、市产权处等部门协调，最终将企业负责人反映的问题依法妥善解决。

　　今年上半年，全省各级投诉中心受理投诉7643件，办结6949件，办结率达91%。

　“第一次享受这样的‘特权’”

　　“这个项目得以顺利进行，真要感谢桃江县政务服务中心。”9月初，上海闵原集团桃江基地生产的龙迈电动车下线。该项目投资部负责人刘志平对桃江县良好的投资环境和政务服务赞不绝口。

　　上海闵原集团的龙迈电动车生产项目，是桃江县今年5月引进的一个重点建设项目。桃江县专门设立了政务服务中心全程代办中心，为企业代办项目立项、环境测评、工商注册、税务登记等10多项手续，使企业在短时间里安装好了生产设备，并形成了生产能力。

　　7月5日下午，刘志平来到县政务服务中心，办理最后的税务登记。当他办好国税登记证，赶往地税局窗口办理地税登记证时，时针指向了下午5时20分，快到下班的时间了。

　　刘志平心急如焚，他本打算第二天拿着办好的证件，奔赴河南引进设备，且已购好车票。

　　地税局窗口工作人员得知这一情况后，立即调来人手专门为该企业服务，从审查、受理、录入，到审核、打印、发照，终于赶在下午6时之前，办妥一切手续。

　　“我在全国跑了这么多地方，第一次享受这样的‘特权’。桃江政务服务中心的工作人员设身处地为企业着想，真让我感动。”没有耽误行程的刘志平感激不已。

　　政府的“形象线”

　　建设服务型政府，根本目的是进一步提高政府为经济社会发展服务、为人民服务的能力和水平，努力为企业和群众提供方便、快捷、优质、高效的公共服务。

　　“12345”政府公共服务热线平台，便是行政管理体制的创新之举。过去，众多的政府部门，繁杂的便民服务电话，当您需要服务时，您知道拨打哪个电话，向哪个部门求助吗?而如今在湖南，这已不再是难题。

　　“12345”采用现代网络技术，对政府各职能部门、各公共企事业单位的服务、监督热线进行有效整合和对接，大小事情，企业和群众都能通过“12345”听到回音，进一步满足了企业和群众日益增长的公共服务需求。“一号传递民生、一线分解民忧、一心维护民权”的便民服务新模式，让人既感到方便又十分亲切。

　　实践证明，“12345”这一平台已成为推动服务型政府建设、优化经济环境的重要抓手。“12345，有事找政府”，正日益成为企业和群众耳熟能详的一句话。

　　“12345”的背后，更带来了政府工作部门作风的转变，收获了群众对政府的信赖、理解与支持。“‘12345’热线工单就如同政令，接到工单我们总是第一时间响应，因为我们知道热线另一头，是等待帮助的企业和群众。”

　　采访中，株洲市政府一位负责人感慨地说：“‘12345’不是一根简单的电话线，它是社会的求助线、企业的连心线、政府的形象线。”