■制图/陈琮元

经过一个月的试运行，今天，随着长沙市委常委、常务副市长陈泽珲宣布长沙市12345市民服务热线正式开通运行，标志着市民今后只需拨打“12345”这个号码，就可以得到政府及时、规范的回应和服务。

一个月接听来电超万个

星沙凤凰城的汪先生家里有孕妇，每天楼下传来的广场舞噪音让全家烦躁不已，他找了物业和城管，问题一直没有解决。

12月21日晚8点多，汪先生拨打12345热线求助。第二天，汪先生的求助被转到长沙市公安局办理。12月25日，长沙县公安局星沙派出所与汪先生联系，并指派辖区社区民警、社区工作人员与广场舞组织者协调，对方承诺关小音量并调整跳舞时间。

雨花区的李先生发现香樟路的消防栓坏了，水白白流了一周，于是他拨通了12345热线。十几分钟后，12345便转办到长沙水业集团。第二天，消防栓的问题得以解决。

自11月26日试运行以来，截至12月24日24时，12345累计接到市民来电14679个，接通12614个，接通率为86%。

手机随时掌握热线情况

试运行以来，12345自身也在不断优化。在市领导、热线管理处负责人和成员单位负责人的手机上，有一个APP应用软件，它就是市民服务热线手机平台。

“主要是方便大家随时掌握全市或本单位的热线处理情况。”热线管理处负责人向记者演示，手机平台设置有市民关注热点、直属部门关注排行、区县关注排行、部门满意度排行前十名、部门满意度排行后十名、需督办工单、疑难问题、热线简介等。

“比如说‘市民关注热点’，打开后就能看到今日市民拨打热线反映最多的问题是什么?还可以看到昨日和历史的情况。‘需督办工单’会显示过期的工单，说明这些工单需要督办。”

将来可在手机上办理工单

该负责人称，目前手机平台还只能满足各单位负责人掌握热线情况，“我们正在开发热线通，将来办事人员就算没在办公室也能处理工单。”

他说，“热线通”类似“警务通”，使用专用手机。能随时调出本单位的热线信息，及时更新信息。此外，12345系统还增加了绩效考核功能、后台管理表格功能。大厅的大屏幕数据呈现更清晰，单位的接单数、办单数、结案数体现得更充实。