“营业厅里不是这个坏了就是那个坏了，维修的救兵迟迟请不来怎么办？”“请打开你的手机，用我们的网点维修系统催单~”

　　“有员工代打考勤，不好管理怎么办？”“我们有分行考勤系统，以后不刷卡了，请让他打开自己的手机，通过了GPS定位和面部识别才能打卡~”

　　“网点里面千头万绪，管理挂一漏万怎么办？”“放心，以后每个月都会有好几个分行的中层干部拿着手机，用网点巡查系统帮你巡查~”

　　网点是银行提供服务、销售产品的主战场。“招行范儿”的网点服务，一直以来是我们的荣耀。然而现实是，网点管理工作千头万绪、时效性强，支行零售行长往往精力有限、分身乏术。

　　但是，如果现在有新手零售行长提出以上的疑问，招商银行长沙分行的技术宅们会给出开头的回答。有了三大系统组成的长沙分行网点管理提升系统工作，网点管理虽然没到so easy，至少easier了。

　　网点维修系统 一键治愈营业厅硬件维保“焦虑症”

　　一会儿叫号机坏了，一会儿招牌污损了，一会儿复印机不灵了，一会儿绿植又蔫了……找谁？怎么找？几天能搞好？申请提交几个礼拜了还不来人肿么办？我们经常听到营业厅的一线柜员们这样的吐槽。本来就人少事杂，老跟这些日常损耗较劲，焦虑症都要犯了。

　　招商银行长沙分行注意到，目前各网点存在对维修流程不清晰、报修不及时，或维修供应商响应不及时现象，导致厅堂设施设备无法正常运行，严重影响员工办公环境和厅堂客户体验。为此，分行多管齐下：其一，制度约束，制定维修管理细则，规范网点办公设备、运营设备、招牌、家具、电子设备等设备设施报修流程，规定报修时效；其二，系统支持，申请开发报修系统，对报修全流程进行行为检测管理；其三，考核加持，若在检查中发现未及时报修或未能按时限要求报修的，对主管行长进行问责，并在机构考核的服务质量检查项中予以扣分；其四，管住供应商，对服务态度不良、日常维护不到位的供应商，将情况反馈相关部门及分行集中采购管理办公室，为供应商评估、淘汰提供依据。

　　经开发上线的网点维修系统，整合在办公OA及手机端上，分为“物业维修”“办公设备、营业设备”“物业、绿植”“自助银行单点维修”“招牌、标识、排队机等”五个类目，自动匹配相关供应商信息，可以一键跳转到电话和微信进行联系。从提申请，到审批，再到催单、评价，全流程在线，全流程监控，并可以生成维修超时报表、催单报表和评价报表，为后评估提供有力依据。

　　系统上线后，明显简化报修操作，透明工作流程，提高维修效率，为网点的整洁利落提供了技术保障，一线焦虑一键治愈。

　　分行考勤系统 GPS定位和“最强人脸识别技术”双重赋能

　　过去，分行通过员工号牌打卡来考勤。在现实操作中，始终存在个别员工让同事代为打卡的情况，增加了HR部门和人力专干的统计核查难度。

　　为此，分行人力资源部与分行信息技术部联手，历经两个多月的需求整合、系统开发、内部测试等阶段，研发了基于手机GPS定位的OA移动端考勤系统。12月11日，系统正式上线试运行。它能实现日常上下班打卡功能。行员只要开启手机定位功能，打开手机OA，并正确选择打卡地点，就能在对应行部范围内打卡。系统还支持免勤申请和审批。它不仅释放了每月初各行部人力资源专干的考勤情况汇报工作量，而且管理者更能时时观测到本行部员工每日的考勤情况，降低了管理工作风险。

　　更值得一提的是，招商银行在业届最强的、成功率高达94%的人脸识别技术，将于近期正式更新植入系统，刷脸考勤上线在即。

　　网点巡查系统 借力微信公众号让神秘人“天天见”

　　检查是整肃网点风貌、提升服务水准的重要手段。然而省一级分行的网点往往星罗棋布，散布城市各处，县域支行则孤悬一处，消保检查的力量与网点分布相比起来显得形只影单，让检查和闭环整改的全覆盖成为一个难题。

　　为强化监督机制，充分发挥分行职能管理部门对营业网点的督导作用，招商银行长沙分行专门制定干部巡查制度，将分行行长室成员和所有中后台部室中层干部纳入监督人序列，分层次、分区域进行巡查，并将常规巡查和重点巡查、片区巡查与网点巡查相结合，各巡查人员每月至少要巡查一家支行及一家离行式自助行，原则上全行每季度实现一次全覆盖。

　　接下来的问题是，制度如何执行操作？传统的纸质记录和传递无法存证，不利于信息汇总，时效也差。招商银行总行的“神秘人”检查机制为我们点亮了思路。分行借用总行“招小宝”微信公众号平台，更改部分设置，由分行自行录入检查人员、网点自助行和检查项目等数据。巡查干部只要关注“招小宝”公众号，注册成为神秘人，即可对员工服务礼仪形象和行为规范、营业厅内部管理和周边环境管理等八个方面的情况进行检查。对于有问题的方面，可当即手机拍照录音上传存证。对于巡查结果，分行定期在行长办公会上通报督查整改进度，作为机构考核评分依据。对各巡检人员，则以积分形式进行统计，评选出“最具责任心巡查干部”。

　　系统上线后，神秘人“天天见”，网点增强了紧张感，巡查干部增强了责任感。

　　由三大系统构建的招商银行长沙分行网点管理提升系统工程，借力移动互联网科技，取得显著效果，擦亮了招商银行服务的金字招牌。